Watson als Shop-Assistent

Je mehr Shopbetreiber oder Marketingverantwortliche über einen Kunden wissen, desto passendere Kauf-Vorschläge können sie ihm machen. Und wenn dann noch weitere Informationen hinzukommen, wie die Jahreszeit, das aktuelle Wetter oder wichtige anstehende Ereignisse, kann die Kundenansprache auch darauf Bezug nehmen. Voraussetzung ist, dass der Online Shop im Hintergrund über eine Analsye-Fähigkeit verfügt.

IBM setzt dafür nun die Technologie-Plattform "Watson" ein. Watson ist ein kognitives IT-System, das in der Lage ist, Daten aus den unterschiedlichsten Quellen und Formaten, also auch Video, Audio oder handschriftliche Texte, mit enormer Geschwindigkeit zu verarbeiten. Solche lernenden Systeme arbeiten mit Wahrscheinlichkeitshypothesen, sie wägen ab und schlagen unterschiedliche Optionen vor. Menschen können mit Watson in natürlicher Sprache interagieren.

Pilotbeispiele für den Einsatz von Watson im Handel gibt es derzeit vor allem im englischsprachigen Raum. Die US-Kaufhauskette Macy's hat das Tool "Macy's on Call" auf Basis von Watson entwickelt. Mit der mobilen Anwendung können sich Kunden im Geschäft zu den gewünschten Produkten lotsen lassen und abfragen, welche Kundenservices in der Filiale angeboten werden. Die Abfrage erfolgt in natürlicher Sprache, zum Beispiel "wo sind die Damenschuhe". Noch ist die Anwendung nur ein Test, für den zehn Filialen ausgewählt wurden. Macy's möchte herausfinden, wie das lernende System künftig für andere Zwecke eingesetzt werden kann.

Auch in Online Shops kann Watson Fragen beantworten, um schneller zum gesuchten Produkt zu kommen. Für diesen Zweck setzt der Outdoor-Anbieter The Northface die Watson-Technologie ein. Kunden können den "Expert Personal Shopper" zu Rate ziehen, um eine Jacke auszusuchen. Es ist spannend auszuprobieren, wie wir künftig mit natürlicher Sprache mit Shops interagieren werden. Wer mit dem Tool auf Thenorthface.com interagiert, merkt schnell, dass Watson noch recht starre Antworten benötigt. Aber das Zeitalter der künstlichen Intelligenz steht ja noch ganz am Anfang. Das Frage-/Antwort-Verhalten von Watson wird sicherlich bald so gut sein, dass Nutzer nicht mehr merken, dass eine Maschine die Antworten liefert. Als Konsequenz wird die Beratung im Online Shop individueller und besser.

Wir haben mit Marilies Rumpold-Preining, Commerce Exeutive DACH bei IBM, über den Einsatz der Watson-Technologie im Online-Handel und über "Cognitive Commerce" gesprochen.