Die digitale Enttäuschung

Angebot und Nachfrage könnten unterschiedlicher nicht sein. Als Folge werden die digitalen Angebote nicht angenommen. Satte 70 Prozent der Kunden sagen, dass eine Enttäuschung in der virtuellen Realität oder bei der automatischen Sprachsteuerung sie davon abhält, ein zweites Mal mit der Marke in Kontakt zu treten.

Laut der Studie spielt die zielgruppenadäquate Ansprache bei den digitalen Angeboten nur eine untergeordnete Rolle. Denn lediglich 38 Prozent der Unternehmensverantwortlichen glauben, sie müssten das Alter der Konsumenten bei der Konzeption berücksichtigen. Damit sind sie natürlich auf dem Holzweg: Auch wenn Digitalangebote unter den Millenials und der Generation X weithin bekannt sind, muss das noch lange nicht für die Baby Boomers gelten. Eine Shopping-Tour via Smartphone-App fällt beispielsweise durch, weil 80 Prozent der älteren Kunden schlicht kein Interesse hat. "Ein One-Size-fits-All-Ansatz ist nicht genug", sagt Robert Schwartz, Global Leader Strategy & Design beim Designstudio IBM iX. "Unternehmen müssen individualisierte und personalisierte Benutzererfahrungen liefern, um ihre Marke Authentizität zu verleihen."