Die digitale Enttäuschung

Unternehmen wollen Kunden mit Präsentationen in der virtuellen Realität oder mit interaktiven Bildschirmen im Handel ansprechen. Diese digitalen Angebote treffen aber längst nicht bei allen Verbrauchern auf Interesse. Die Kunden werden nicht wie erhofft zu Fans einer Marke, sondern wenden sich schlimmstenfalls sogar ab. In der Studie "The Experience Revolution: Digital Disappointment – Why Some Consumers Aren't Fans" hat das IBM Institute for Business Value (IBV) nach Treibern für das Verbraucherverhalten gesucht.

Die weltweit über 6.000 befragten Verbraucher erhoffen sich von den digitalen Angeboten in erster Linie einen schnelleren Zugang zu Informationen. Mehr Bequemlichkeit, raschere Resultate und einfachere Prozesse stehen ebenfalls hoch in der Gunst. Ausserdem spielen (tiefere) Preise eine wichtige Rolle.

Dem gegenüber steht ein fast umgekehrtes Ranking der 600 befragten Firmenverantwortlichen. Sie sehen bei digitalen Angeboten die grössere Kontrolle für die Verbraucher als wichtigstes Kriterium an. Ebenfalls bedeutend sind klug umgesetzte Digitallösungen, mehr Bequemlichkeit und Selbstbedienungsfunktionen. Erst am Ende des Rankings folgen diejenigen Kriterien, denen die Kunden den höchsten Wert beimessen: einfacherer Prozess, schnellerer Zugang zu Informationen und tieferer Preis.