92 Prozent der Interaktionen mit Chatbots beinhalten Schimpfwörter

Dass Deutsche User deutlich unhöflicher zu Chatbots im Kundenservice als zu Mitarbeitern sind, geht aus Untersuchungen des Customer-Engagement-Software-Anbieters Freshworks Inc. hervor. Dabei gewinnen diese als Lösung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise für Unternehmen an Bedeutung. Denn laut Freshworks ist der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer ausgereiftere Lösungen. Das Verhalten von Menschen in Deutschland gegenüber Chatbots unterscheidet sich jedoch von zwischenmenschlichen Interaktionen im Kundenservice, wie eine aktuelle Studie von Freshworks Inc. zeigt. So enthalten laut den Ergebnissen der Umfrage im Schnitt 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit gehören die Deutschen gemäss der befragten Entscheider gemeinsam mit den Niederländern (ebenfalls 92 Prozent) zu den unfreundlichsten Kunden in Europa. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten.