Brack.ch startet im Onlineshop neue KI-basierte Beratung

Wer auf Brack.ch Fragen zu einem Produkt hat, wird nun von einer Chat-Beratung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) beraten. Der Betatest startet ab sofort für zufällig ausgewählte Mitglieder des Bonusprogramms Brack.ch Plus. Danach folgt die Ausdehnung auf alle Mitglieder, bis die KI-Beratung gegen Ende des Jahres allen Kundinnen und Kunden zur Verfügung stehen soll. Bei der Entwicklung sei im Zentrum gestanden, dass der Chatbot einfach zu bedienen sei und qualitativ hochwertige Resultate ausgebe, so Brack.ch in einer Mitteilung.

«Bei BRACK.CH prüfen wir laufend, wie wir das Einkaufserlebnis unserer Kund*innen verbessern können. Die KI-Produktberatung, die ab sofort online ist, bietet auf konkrete Fragen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr passende Empfehlungen aus den über 250'000 Produkten im Sortiment von BRACK.CH», sagt Simon Thoma, Marketingleiter der BRACK.CH AG, über die KI-Produktberatung.

Noch befindet sich die KI-Produktberatung in der Beta-Phase. Nach diversen internen Tests soll der Chatbot jetzt durch Kundenanfragen weiter verbessert werden. Kundinnen und Kunden können die Antworten des Bots bewerten und Kommentare hinterlassen, falls die Resultate nicht zufriedenstellend waren. Anhand des Feedbacks werde der Algorithmus angepasst bzw. optimiert.

Laut Brack.ch wurde der Chatbot so konzipiert, dass der Datenschutz gewährleistet sei. Die Eingaben werden von Open AI verarbeitet, aber nicht als Trainingsdaten weiterverwendet. Zudem würden die «Gespräche» mit dem Chatbot nicht im Kundenprofil gespeichert, sodass die KI keinen Zugriff auf frühere Gespräche mit einer Person habe.

Der Chatbot soll den persönlichen Kundendienst ergänzen und diene als erste Anlaufstelle – insbesondere ausserhalb der Bürozeiten des Brack-Kundendienstes. Die Beratung von Mensch zu Mensch via Telefon, E-Mail und Chat bleibe unverändert bestehen.

Versicherungen in der Schweiz setzen schon lange auf Chatbots für Erstberatungen. Nun setzt auch ein hiesiger Elektronikhändler auf KI. Chatbots ergeben vor allem dann Sinn, wenn ständig die gleichen simplen Fragen gestellt werden, die von einem kleinen Team beantwortet werden müssen. Hier kann der Chatbot entlastend wirken. Meiner Meinung nach sind Chatbots heutzutage noch immer nicht die hellsten. Aber gerade abends, wenn niemand mehr vor Ort ist und Vielbeschäftigte eine Frage zu einem Produkt haben, kann der Chatbot hilfreich sein. Positiv ist auch, dass die Kundschaft Feedback geben kann, wenn es denn nicht rund läuft. Es ist ebenfalls zu begrüssen, dass zum Beispiel ältere Menschen, die den KI-Bot nicht verwenden möchten, weiterhin zu Bürozeiten den Kundendienst per Telefon oder Mail erreichen können.