Diese Produktgruppen werden am häufigsten zu Garantiefällen

Garantiefälle kosten Zeit und Nerven: Gehen Kaffeemaschinen, E-Bikes oder Rasenmäher kaputt, dauert es bisweilen Wochen, bis die Produkte aus der Reparatur zurück sind – und oft schwingt die Befürchtung mit, dass das Servicecenter den Defekt am Ende nicht als Garantie- bzw. Gewährleistungsfall anerkennt.

Das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronikspezialist Digitec legen deshalb seit Januar 2023 die Garantiefallquoten offen. Kundinnen und Kunden erfahren so zum Beispiel, dass TVs der Marke Samsung bei 1,5 Prozent aller Bestellungen innerhalb von zwei Jahren nach Kauf zum Garantiefall werden (Stand: Juni 2023). So kann die Kundschaft entscheiden, ob sie stattdessen vielleicht ein weniger defektanfälliges Gerät der Konkurrenz kaufen will.

Nun zeigen Galaxus und Digitec in einer Auswertung erstmals die durchschnittliche Garantiefallquote übers gesamte Sortiment sowie in den Produktgruppen und Produkttypen: Insgesamt werden beim Onlinehändler vier von tausend verkauften Produkten zu Garantiefällen (0,4%).

Verhältnismässig hoch ist die Garantiefallquote bei Haushaltsgeräten, IT, Unterhaltungselektronik und Mobiltelefonen. «Elektronische Geräte sind naturgemäss anfälliger für Defekte als beispielsweise Kochtöpfe oder Tennisschläger», erklärt Lauritz Fricke. Lauritz ist bei Digitec Galaxus Head of After Sales & Retail – und als solcher für die Retouren und Garantiefälle verantwortlich. Ein weiterer Faktor sei der Preis: «Bei einem kaputten TV ist der Ansporn, einen Garantiefall geltend zu machen, grösser als bei einem ausgelaufenen Kugelschreiber.»

Am anderen Ende der Garantiefall-Rangliste finden sich denn auch in der Tendenz günstigere Produktgruppen wie Nahrungsmittel, Bücher, Bürobedarf sowie Sonnencremes, Shampoos oder Zahnbürstenköpfe auf der Kategorie «Beauty + Gesundheit».

Die Liste der Flop-20 unter den Produkttypen führen die E-Scooter und Hoverboards an: Durchschnittlich 5,6 Prozent dieser Geräte gehen innerhalb von zwei Jahren ab Kauf ohne eigenes Verschulden kaputt. Schauen wir uns die E-Scooter separat an, so liegt die Quote sogar bei 7,2 Prozent. Das bedeutet: Sieben von hundert E-Scootern werden zum Garantiefall. Bei den Hoverboards sind es fünf von hundert.

«Die hohen Defektquoten treiben uns täglich um», sagt Patrick Honecker, der als Category Business Manager bei Digitec Galaxus unter anderem für den Einkauf von E-Scootern und Hoverboards zuständig ist. «Unsere Kundinnen und Kunden ärgern sich über jeden Garantiefall, speziell dann, wenn sie das Trottinett für den Arbeitsweg nutzen.» Ausserdem nagen die vielen Defekte an der Profitmarge – denn jeder Fall kostet im Kundendienst und im After Sales Service Zeit und Geld.

Am häufigsten beanstanden die Kundinnen und Kunden ihre E-Scooter wegen abgebrochenen Teilen sowie Schäden am Kugellager und den Reifen. Die Regel «wer billig kauft, kauft zweimal» gilt hier übrigens nicht, denn auch hochpreisige Modelle und Marken scheitern häufig an Schotter oder Sand. «Selbst vermeintliche Qualitätsware hält oft keine zwei Jahre», sagt Patrick. Zu allem Übel würden die E-Scooter-Hersteller die Räder grösstenteils fix verbauen. «Laien können also nicht einfach einen Reifen nachbestellen und austauschen, wie es bei Fahrrädern üblich ist.» Kaputte Räder werden so oft zu Defekten, die durch die Garantie abgedeckt sind.