Wie Unternehmen die Kundenerfahrung mit Chatbots verbessern können
Jens Leucke leitet als General Manager DACH bei Freshworks die Expansion des IT-Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er erläutert die Chancen, die Chatbots für Unternehmen bieten, aber auch, welche Risiken damit verbunden sind.
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Von Jens Leucke, General Manager DACH bei Freshworks
Das zunehmende Bedürfnis nach Flexibilität und Schnelligkeit im Kundenservice treibt den Siegeszug von Chatbots immer weiter voran. Doch trotz steigender Bekanntheit der Technologie und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Chatbots zu optimieren, können die virtuellen Gesprächspartner Kunden oft noch nicht überzeugen.
Dies zeigt sich besonders deutlich in den Interaktionen mit Chatbots, in denen viele Kunden aus Frustration häufig auf Beleidigungen zurückgreifen. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass weiterhin Optimierungspotenzial besteht, um die Akzeptanz zu steigern und Kunden langfristig glücklich zu machen. Aktuell enthalten durchschnittlich 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter.
Jens Leuke, General Manager DACH bei Freshworks
Quelle: Björn Bender
Komplexe Anfragen führen zu Frustrationen
Unternehmen setzen Chatbots häufig ein, um Mitarbeiter im Customer Service zu entlasten und Anfragen schnell und effektiv zu beantworten. Doch auch dieses Einsatzgebiet offenbart teilweise noch die Schwächen von Chatbots. Sobald Käufer unerwartete oder sehr generische Anfragen stellen, stösst die Technologie häufig an ihre Grenzen und kann die Anfragen nicht zufriedenstellend beantworten. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen der Umfrage wider. Über ein Viertel der Befragten gibt bei der genannten Studie an, dass die Bots ihre Kundenanfragen nicht zufriedenstellend bearbeitet und somit Probleme nicht gelöst haben.
Oftmals fehlt auch die Möglichkeit, um Kunden im Fall von Problemen möglichst unmittelbar an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten. Stattdessen wird die Interaktion ohne Ergebnis beendet und der Kunde muss sich erneut per Telefon oder E-Mail an das Unternehmen wenden. Insbesondere im Fall von kritischen Konsumenten kann die emotionale Stimmung von einem Programm nicht eingeschätzt und darauf angemessen reagiert werden – und das kann letztlich zu Beleidigungen und sogar zum Verlust des Kunden führen. Denn bereits eine schlechte Erfahrung mit einem Chatbot kann gravierende Folgen haben. Oftmals reicht eine negative Erfahrung mit dem Customer Support aus, um Interessenten dazu zu bewegen, sich nach einer anderen Marke für das gewünschte Produkt oder den Service umzusehen.
