Kommt der Bot Store im Messenger?

Auf die Serviceabteilungen der Unternehmen kommen also - sollten sich die Gerüchte über eine Ankündigung auf der F8 bestätigen - schon recht bald ziemliche Herausforderungen zu. Denn die Erwartungen der User sind in Bezug auf die Antwortzeiten recht hoch und ein solcher Echtzeit-Support ist mit der Telefon-Hotline vergleichbar. Er erfordert erhebliche personelle und technische Ressourcen für eine qualifizierte Abwicklung. Damit der Kunde während der Wartezeit nicht mit der typischen Call-Center-Musik beschallt und dadurch genervt wird, hat Facebook bereits eine clevere Lösung im Angebot.
 
Seit Mitte März gibt es im Messenger ein Basketball-Spiel: Einfach seinen Freunden einen Basketball senden, drauf tippen und Körbe werfen - und schon lässt sich die Zeit bis zur Antwort mit einem fast schon süchtig machenden Mini-Spiel überbrücken. Gerüchte besagen, dass dieses nette Gimmick der Vorbote eines "Messenger Bot Store" sein könnte, der auf der F8 unter dem Motto "Bots sind die neuen Apps" vorgestellt wird.

Ähnlich wie bei den populären Messengern Slack oder Telegram könnte der Messenger mit weiteren Funktionen ausgestattet werden, wie es in den USA beispielsweise mit der Integration von Mobile Payments oder Uber bereits Realität ist. Instant Messaging wird somit immer mehr zur Schaltzentrale für das eigene Leben.
 
Weitere Vermutungen zur diesjährigen Entwicklerkonferenz betreffen die Atlas-Plattform, mit der Facebook Werbekunden die Möglichkeit bietet, Kampagnen über Geräte- und Browsergrenzen hinweg auszuliefern und deren Erfolg zu messen. Sie wird vermutlich um einige neue Funktionen erweitert, wie zum Beispiel das Ausliefern von Video-Anzeigen. Auch sollen Online-Werbeausgaben besser mit Offline-Käufen in Beziehung gesetzt werden können. So wird Atlas vom Measurement-Tool zum AdServer, über den man auch Medialeistungen direkt buchen kann. Überraschungen sind auch bei der VR-Brille Oculus möglich, deren recht hoher Preis von knapp 700 Euro in San Francisco nach unten korrigiert werden könnte. Vielleicht werden hier aber auch Kooperationen mit namhaften Spieleentwicklern angekündigt.

Bei den Zukäufen WhatsApp und Instagram werden auf der F8 weitere Schritten in Richtung Professionalisierung erwartet. So könnte es erste Ankündigungen zu einer echten Werbeform auf WhatsApp geben, mit der die bisher möglichen Broadcasting-Gruppen von Unternehmen ergänzt werden.

Bei Instagram wird es langsam Zeit für spezielle Unternehmens-Accounts mit zusätzlichen Features und ein Algorithmus, der auf Basis des Benutzerverhaltens und von Interessen die Anzeige von Fotos steuert, wäre angesichts des immer grösser werdenden Bilderstroms ebenfalls eine Möglichkeit. Erste Tests auf Instagram gab es bereits. Allerdings schätzen auch viele Nutzer die lineare und ungefilterte Anzeige der Aufnahmen.

Zurück zum Facebook Messenger: Platte Werbung über diesen Kanal wird es wahrscheinlich auch in Zukunft nicht geben. Aber Kunden, die darüber wegen Service-Fragen mit einem Unternehmen in Kontakt getreten sind, könnten darüber nützliche Angebote erhalten. Nach dem Motto: "Sie hatten sich kürzlich über unser Produkt XY informiert. Es ist jetzt wieder im Online Store verfügbar." Kunden können somit direkt über Änderungen informiert werden, während Unternehmen die Chance haben sich ein direktes Feedback ihrer Kunden einzuholen.
 
Über Schnittstellen zum eigenen CRM-System könnten solche Kunden anhand ihrer Facebook-ID identifiziert und Clustern zugeordnet werden. Bei einer späteren Werbeausspielung auf Facebook selbst, wäre das eine ideale Datenbasis für personalisierte Angebote an diese Kunden. Voraussetzung dafür ist, dass die Benutzerdaten aus den unterschiedlichen Plattformen in der Facebook-Welt - von den Fan-Pages über die Messenger-App, WhatsApp und Instagram bis hin zu Atlas, LiveRail oder Internet.org stärker miteinander verzahnt werden und - selbstverständlich unter Einhaltung sämtlicher Datenschutz-Aspekte - leichter ausgetauscht und für die Werbung genutzt werden können. Längerfristiges Ziel muss hier eine Vereinfachung des administrativen Aufwands sein. Denn der ist heute immer noch zu hoch. Aber dazu wird es auf der F8 vermutlich, wenn überhaupt, nur erste zaghafte Änderungen geben.