So profitieren B2B-Firmen vom Black Friday

Von Prelini Udayan-Chiechi, Vice President EMEA Marketing bei Zendesk

Der Black Friday beziehungsweise die Cyber Week gehören zu den umsatzstärksten Tagen im Online-Handel. Bisher haben allerdings primär Unternehmen mit Endverbraucherfokus den ursprünglichen US-Trend für sich genutzt, um ihren Umsatz anzukurbeln. Doch auch B2B-Unternehmen können mit der richtigen Marketingstrategie und einem entsprechend vorbereiteten Kundensupport von diesem Verkaufszeitraum profitieren.

Black Friday, mit vielen verlockenden, unterschiedlichen und "Mega Deal"-Angeboten über Online und Offline-Werbung als auch E-Mail-Aktionen, steht kurz bevor. Die Angebote rangieren von Kleidung über Technik-Gadgets und neue Fernseher bis hin zu jeglichen, nur vorstellbaren Haushaltsartikeln. Viele von uns werden diese Zeit nutzen, um den Wunschzettel der letzten Monate in den Warenkorb zu legen und sofort nach Beginn dieses immer beliebteren Aktionszeitraums auf "Kaufen" klicken. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass Black Friday nicht nur eine Zeit ist, in der Verbraucher gute Deals machen können - sondern auch Unternehmen.
 
Oftmals wird vergessen, dass Geschäftskunden auch Verbraucher sind. Warum es wichtig ist, sich dessen bewusst zu sein? Weil es massiven Einfluss auf die Kundenerwartung hat. Geschäftsleute erwarten zunehmend ein verbraucherähnliches Kauferlebnis, auch wenn sie für ihr Unternehmen einkaufen. Tatsächlich ist dies einer der Hauptgründe, warum die Kundenerfahrungen aus dem B2C-Bereich eine immer grössere Rolle auch im B2B-Segment spielen. Black Friday ist ein gutes Beispiel dafür.
 
In den letzten Jahren haben auch B2B-Unternehmen zunehmend mehr Black Friday-Angebote genutzt, um die Vorweihnachtssaison einzuläuten. In diesem Jahr bietet Yahoo beispielsweise kleinen und mittelständischen Unternehmen Rabatte auf verschiedene Digital-Tools an. Dass sich der Black Friday für B2B-Unternehmen lohnt, bestätigt eine Umfrage der Hopp-Marktforschung unter Online-Händlern aus dem vergangenen Jahr: Rund 70 Prozent der befragten Händler gab an, dass sie dank der Black Friday-Angebote neue Kunden gewinnen konnten. 57 Prozent verzeichneten auch bei den Verkaufszahlen eine deutliche Steigerung. B2B-Unternehmen können diese Zeit also nutzen, um neue Kunden zu erreichen und mit ihnen über Sonderangebote in Kontakt zu treten.
 
Für Unternehmen, die auf den Zug aufspringen und die Früchte dieses Aktionszeitraums ernten wollen, ist es extrem wichtig, nicht nur die Umsatzseite im Blick zu haben. Sie müssen auch auf einen rasanten Anstieg der Kundenanfragen vorbereitet sein, der damit zusammenhängt. Gleichzeitig sollten sie weiterhin in der Lage sein, ihren Geschäftskunden ein positives, B2C-ähnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Während Black Friday als Aktion für B2B-Unternehmen in Deutschland und Europa noch ein verhältnismässig junges Phänomen ist, wird deutlich, dass Einzelhändler aufgrund des zunehmenden Erfolgs ihrer Black Friday-Deals keine andere Wahl haben, als sich auf diesen Tag gut vorzubereiten. Laut einer Datenanalyse im Rahmen des Zendesk-Benchmarks sind viele Unternehmen in EMEA - sowohl B2B als auch B2C - jedoch noch nicht bereit, das Volumen der eingehenden Anfragen in diesem Zeitraum zu bewältigen. Im vergangenen Jahr erreichte die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Kundentickets am Cyber Monday ihren Höhepunkt: Im Schnitt musste sich ein Kundenservice-Mitarbeiter um 55 Tickets an diesem Tag kümmern. Im Vergleich dazu liegt dieser Wert sonst bei etwa 25-29 Tickets.

Gleichzeitig sank die Kundenzufriedenheit auf 77 Prozent. Der Blick auf die Daten zeigt, dass die Zufriedenheit über den Dezember hinweg weiter zurückgeht. Dies ist vermutlich auf den hohen Ticketanstieg rund um Black Friday zurückzuführen. Wenn Unternehmen in solchen Spitzenzeiten Schwierigkeiten haben, die Kundenanfragen zeitnah und zufriedenstellend zu beantworten, kann dies auch in den folgenden Wochen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Moderne CRM- und Support-Tools sowie eine gut gepflegte Wissensdatenbank können Servicemitarbeiter entlasten. Sie ermöglichen es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die passende Antwort schneller zu finden und befähigen die einzelnen Teams, passende Inhalte zu erstellen, die direkt mit dem Kunden als Hilfestellung geteilt werden können.