Conversational Commerce
17.04.2020, 06:00 Uhr
Shopping-Tour mit der Stimme
Apples Siri hilft heute bei der Terminplanung. Morgen könnten intelligente Sprachassistenten auch den täglichen Einkauf erledigen. Allerdings ist die Schweiz aus verschiedenen Gründen noch nicht so weit.
Heute kann man in der Schweiz noch kein Produkt über Voice Commerce bestellen
(Quelle: Priscilla Du Preez / Unsplash)
Wenn heute in der Schweiz erst vereinzelt mit Siri oder Swisscom gesprochen wird, dann sind Datenschutzbedenken und die fehlende Dialekterkennung schuld. Immerhin soll die Swisscom Box demnächst Schweizerdeutsch verstehen. Die Google Speaker interpretieren vereinzelt schweizerdeutsche Wörter, Siri auf dem iPhone ebenfalls. Der Sprachverarbeitung gehört aber die Zukunft, sind sich die Experten von Gartner & Co. einig.
Die Kombination aus Spracheingabe und Shopping-Assistenten eröffnet für den Detailhandel neue Wachstumsfelder. Der «Conversational Commerce» – erstmals 2015 vom Hashtag-Erfinder und Uber-Entwickler Chris Messina beschrieben – schliesst Chat, Messaging und andere Natural Language Interfaces ein, um mit Menschen, Marken, Diensten oder Bots zu interagieren. Im Vordergrund stehen mehr Bequemlichkeit und Zeitersparnis sowie ein interaktiveres, individuelleres Shopping-Erlebnis, sagt Messina.
Globale Shopping-Trends
Im globalen E-Commerce ist schon jetzt auszumachen, dass sich der Checkout-Prozess in den Online-Shops stetig verkürzt. So unterstützt der Shopify-Shop bereits Checkout-Buttons und personalisierte Zahlungsarten auf den Produktseiten, damit das Hinzufügen eines Produkts in einen dedizierten Warenkorb entfällt. Auf diesen Trend können Shopbots in Zukunft noch einzahlen, um die Einkaufszeiten weiter zu verkürzen und um auch einen zusätzlichen Nutzen zu stiften, indem sie dem Konsumenten während des Einkaufs beratend zur Seite stehen.
“Shopbots beschleunigen den Einkauf und beraten den Konsumenten auf Wunsch„
Nina Habicht, Paixon
Als weiteres Indiz für einen sich anbahnenden Wechsel weg von Apps hin zu sprachbasierten Agenten können die Verkaufserfolge der interaktiven Lautsprecher wie Amazon Echo sowie Google Home gesehen werden. Bereits im Jahr 2017 gehörte Amazon zu den weltweit grössten Lautsprecherherstellern. Insbesondere der Anwendungsfall, dass Konsumenten von zu Hause aus mittels einer sprachbasierten Plattform ihre Einkäufe online erledigen, wird als disruptive Entwicklung für den Detailhandel (in den USA) bezeichnet. Mehr noch: Dem amerikanischen E-Commerce werden bis 2022 rund 40 Milliarden US-Dollar Umsatz mit sprachgestützten Assistenten prognostiziert.
Übersicht
Digitalassistenten in der Schweiz
In der Schweiz gibt es diverse Chatbots, Skills und Actions. Allerdings sind diese noch selten im Shopping-Bereich anzutreffen. Dies liegt unter anderem daran, dass die Bezahlung über die Assistenten noch nicht möglich ist. Seitens der grossen Detailhändler wie Brack, Coop, Digitec und LeShop gibt es noch keine Einkaufsmöglichkeit via Voice- oder Textbot.
- Basler Kantonalbank: Der Vorsorgeberaterbot orientiert über die dritte Säule.
- Sophie: Der HR-Chatbot hilft beim Onboarding sowie der Spesen- und der Zeiterfassung.
- Migros Mino: Hilft bei der Lehrstellensuche und beim Schreiben von Bewerbungen. Die Terminvereinbarung erfolgt über WhatsApp.
- Noora: Sie sucht das passende Wellnesshotel fürs Weekend heraus.
- PostFinance: Hilft bei Fragen zu PostFinance-Services und kann direkt in einen Live-Chat zum Kundenservice wechseln.
- Selma: Berät rund um das Thema Investment.
- Swiss Nelly: Chatbots beantworten Fragen zum operativen Betrieb und zum Handgepäck.
- Sygmax: Der Bot nimmt Probleme und Meldungen im Bereich Liegenschaften entgegen, inklusive Fotos. Die gesammelten Anliegen sendet der Bot direkt per E-Mail an den Kunden-Support.
