Retouren im Online-Handel: Ohnmächtige Händler?

Das sogenannte Matratzen-Urteil sorgt für Aufsehen, weil damit das bereits recht komfortable Rückgaberecht im E-Commerce weiter zugunsten der Verbraucher ausgeweitet wird: Der Kläger, Sascha Ledowski aus Mainz, hatte 2014 bei dem Online Shop Slewo.com eine Matratze bestellt, nach Lieferung ausgepackt und darauf geschlafen. Schnell stellte Ledowski fest, dass die Matratze zu hart war und machte sein Rückgaberecht geltend. Doch Slewo weigert sich, ihm das Geld zurückzuerstatten - schliesslich sei die Matratze ein Hygieneartikel und die Schutzfolie schon entfernt.

Ledowski zog daraufhin vor Gericht und bekam nach dem Europäischen Gerichtshof (EuGH) nun auch vom Bundesgerichtshof (BGH) in Karlsruhe recht: "Bestellt ein Käufer im Internet eine Matratze, so kann er sie aus der Schutzfolie nehmen, sie ausprobieren und sie innerhalb von 14 Tagen zurückgeben, wenn sie ihm nicht gefällt", fasst BGH-Sprecherin Louisa Bartel das Urteil zusammen. Auch wenn die Schutzfolie entfernt sei, könne die Ware zum Beispiel durch Reinigung wieder verkaufsfähig gemacht werden, und es bestehe deshalb kein Grund, Matratzen vom allgemein geltenden Widerrufsrecht auszuschliessen.

Andreas Müller, Geschäftsführer des Elektronikversenders Deltatecc, verkauft zwar keine Matratzen, sieht das Urteil aber dennoch kritisch: "Es gibt Kunden, die ihr Widerrufsrecht recht rigoros auslegen. Grosse Händler wie Amazon und Zalando lassen das den Kunden durchgehen und können nicht mehr wiederverkaufbare Ware einfach in ihrer Mischkalkulation aufgehen lassen. Für kleine und mittelständische Händler ist das dagegen viel schwieriger zu kompensieren."

Müller berichtet, dass sein Unternehmen gerade selbst wieder von einem ähnlichen Fall betroffen sei: "Eine Kundin hat einen Staubsauger bestellt und zurückgesendet. Als das Gerät bei uns ankam, war es sehr stark verschmutzt - unter anderem mit Hundehaaren - sowie Filter und Düsen mit einem braunen Material verstopft."

Das Gerät sei so nicht mehr verkaufbar. Auf das Angebot, den Staubsauger entweder zu behalten oder den durch die Nutzung entstandenen Wertsersatzanspruch des Händlers zu akzeptieren, habe die Kundin mit Unverständnis reagiert. "Für den Händler wird es in so einem Fall schwer, sein Recht durchzusetzen - will er nicht einen Gerichtsstreit und die damit verbundenen Kosten und Risiken eingehen."

Die Retourenproblematik könne dabei für KMUs oder Start-ups durchaus existenzbedrohende Ausmasse annehmen, wie zuletzt der Fall Lesara gezeigt habe. Der Online-Modeversender hatte sich an den Logistikkosten verhoben und musste im Frühjahr schliessen.