Neu integrierte Zahlarten lohnen sich

Im Gegenzug haben zwei Drittel der Shop-Betreiber im gleichen Zeitraum neue Bezahlverfahren eingebunden. Am häufigsten waren das PayPal und der gesicherte Rechnungskauf. Das zeigt: Dem Kundenliebling Rechnung können sich Händler kaum verschliessen. Da sie das hohe ­Risiko von Zahlungsausfällen nicht tragen möchten, entscheiden sie sich immer häufiger für einen Dienstleister, der es ihnen ­abnimmt. Dafür muss der Händler zwar eine vergleichsweise hohe Gebühr zahlen, dafür kann er aber auch mit festen Kostengrössen kalkulieren. Und auch an PayPal mit seinen 20,5 Millionen aktiven Kunden führt kaum ein Weg vorbei.

Gerade beim Mobile Shopping sind einfache Zahlarten wie PayPal Express oder Amazon Payments, die auf bereits hinterlegte Kundendaten zurückgreifen, sehr gefragt. Dies dürfte auch ein Grund dafür sein, dass Amazon Payments mit einem Plus von sieben Prozentpunkten bei den neu integrierten Zahlarten am deutlichsten zulegen konnte.

Für die meisten Händler zahlt sich die Einbindung weiterer Zahlarten aus: Sie können sich durchweg über mehr Umsatz und Neukunden, weniger Kaufabbrüche im Checkout und höhere Konver­sionsraten freuen. Doch es reicht nicht aus, einfach neue Bezahlmethoden zu integrieren, sie müssen auch entsprechend kommuniziert werden. Für die grösste Unzufriedenheit beim Bezahlen sorgen bei den Shoppern nämlich mangelnde Informationen zu den Bezahlverfahren vor dem Abschluss der Bestellung sowie die Auswahl an Zahl­arten. Da die meisten Händler die gängigsten Bezahlmethoden aber durchaus anbieten, legt das den Schluss nahe, dass sie ihr Angebot transparenter und an eine anderen Stelle kommunizieren sollten.

Bei der Auswahl der Bezahlverfahren spielen für die Shop-Betreiber neben der Kundenfreundlichkeit nach wie vor vor ­allem die Sicherheit, die Schnelligkeit und die Kosten eine Rolle. Auffällig ist, dass ­zudem Prozesskriterien wie der Integra­tionsaufwand und die Verfügbarkeit von Schnittstellen sowie einfache und schnelle Backoffice-Prozesse grössere Bedeutung ­bekommen. Dementsprechend setzen Shop-Betreiber auch hier immer häufiger auf Dienstleister, die sie unterstützen. So arbeiten mittlerweile gut 50 Prozent der Online-Händler mit einem Payment Service Provider (PSP) zusammen, zehn Prozent mehr als noch im Vorjahr. Ein weiteres Fünftel plant, künftig einen PSP einzusetzen.

Zu den grössten Herausforderungen, mit denen Shop-Betreiber sich derzeit auseinandersetzen, gehört das Thema Sicherheit der Kundendaten. Zwei Drittel haben wegen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ihren Zahlungsprozess bereits angepasst, etliche planen dies noch. Für die Hälfte der Händler bedeutet die DSGVO erst einmal einen erheblichen Aufwand, gut ein Drittel ist der Meinung, dass Online-­Bestellungen für die Konsumenten hiermit komplizierter geworden sind. Ein Viertel hat durch die DSGVO Kunden verloren. 

Auf der anderen Seite bieten die neuen Vorschriften Händlern auch Chancen: Da die DSGVO sie zwingt, den eigenen Datenbestand und das Datenmanagement zu überprüfen, können sich daraus neue Ansätze für die gezielte Datennutzung ergeben, etwa für die Verbesserung der Konversionsrate oder für Marketingzwecke. Und auch beim zweiten grossen Thema der Händler, der Betrugsprävention, kann die DSGVO Schützenhilfe leisten.

Verfügt der Händler über ein gutes Datenmanagement, kann er diese Daten auch zur gezielten Aussteuerung seiner Zahlarten einsetzen. Bisher tun dies gerade einmal rund 40 Prozent. Sie schränken vor allem den Kauf auf Rechnung und die Zahlung per Lastschrift für bestimmte Kundengruppen ein. Dieses Vorgehen kann das Betrugsrisiko deutlich senken, daher sehen die Studienautoren hier Nachholbedarf bei den Händlern.