Luxusmode-Shops und ihr Umgang mit Retouren

Die Online-Shops der Mode-Luxuslabels protzen bei der Optik und patzen beim Kleingedruckten. Das zeigt ein Test des Shop-Zertifizierers Trusted Shops im Auftrag von unserer deutschen Schwesterpublikation INTERNET WORLD Business. Die Tester nahmen die Webshops der Marken Armani, Burberry, Dior, Dolce & Gabbana, Escada, Gucci, Louis Vuitton und Valentino genauestens unter die Lupe und achteten neben der generellen Shop-Aufbereitung und der Usability auch auf Details bei Datenschutz, Widerruf sowie Impressumsangabe und Erreichbarkeit.

Am gravierendsten war, dass sich vor allem im Bereich Widerruf die grossen Luxusmarken kein bisschen serviceorientiert zeigen. "Die Ausnahmen vom Widerrufsrecht werden sehr weit gefasst, teilweise weiter als erlaubt", stellte Bastian Kolmsee, Executive Director Trust Services bei Trusted Shops, im Rahmen der Erhebung fest.

So darf man bei Gucci etwa nur Kleidung in Originalverpackung und mit Original-Gucci-Emblem zurückschicken. Tatsächlich dürfen Verbraucher aber natürlich auch dann retournieren, wenn sie die Original-Umverpackungen nicht mehr haben.

Auffällig im Test war auch, dass viele Luxusbrands Kontaktmöglichkeiten gezielt verstecken, während die hochpreisigen Multilabel-Stores im Web Hotline-Nummern gewöhnlich prominent im Header platzieren. Wer bei Burberry beispielsweise das Impressum sucht, muss auf dem Weg dahin erst zwei weitere Klicks tätigen. Über die Gründe kann man nur spekulieren.

"Gerade bei Nobelmarken haben wir einen sehr selektiven Vertrieb", weiss Kolmsee. "Den beratungsintensiven Part übernimmt in der Regel der stationäre Handel, während der Online-Shop eher dazu genutzt wird, die neue Kollektion zu präsentieren oder um Kunden im Nachgang nach der Beratung einen Bestellkanal bieten zu können."

Erstaunlich ist auch, dass bei jedem zweiten Shop die Bestellbuttons nicht so bezeichnet werden, wie es rechtlich vorgeschrieben ist. Insgesamt scheinen viele Brands ihren internationalen Webshop nur auf Deutsch übersetzt zu haben. Das zeigt sich dann vor allem beim Datenschutz, wo im Test sehr oft wichtige Informationen darüber fehlten, was mit den Daten passiert oder ob sie weitergegeben werden.

Alle getesteten Shops im Überblick: