Künstliche Intelligenz für den Kundenservice
Keine einheitliche Kommunikation
Kunden erwarten eine konsistente Erfahrung und Interaktion auf allen Kanälen. Doch oft bekommen sie unterschiedliche Auskünfte. Neben KI-gestützten Omnichannel-Lösungen helfen hier Lösungen für dynamisches Case-Management weiter. Sie ermöglichen, einen Geschäftsprozess oder eine Customer Journey zu definieren, zu modellieren, in ihre einzelnen Phasen zu zerlegen und innerhalb dieser Phasen die nötigen Aktivitäten in all ihren Abhängigkeiten aufeinander abzustimmen
Eine Variante von RPA ist RDA (Robotic Desktop Automation), ein persönlicher Roboter auf dem Rechner eines Mitarbeiters für Routineaufgaben. Mit RDA lassen sich Daten automatisiert via Copy and Paste von Dokument zu Dokument oder von System zu System übertragen. Eine weitere RDA-Anwendung ist etwa „Start my day“: Mitarbeiter im Kundenservice starten ihre Systeme bei Arbeitsbeginn oft in bestimmter Reihenfolge; auch das lässt sich per Robot automatisieren.
Echtzeit-KI für alle Kanäle
Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenservice liegt darin, dass die Unternehmen die Perspektive der Kunden einnehmen. Dieser Ansatz basiert auf einer personalisierten Betreuung und Ansprache, möglichst einfachen Service-Prozessen und einer konsistenten, nahtlosen „persönlichen“ Beziehung über alle Kanäle hinweg. Zudem erwarten Kunden personalisierte Inhalte und Angebote, die auf ihre spezifischen Interessen zugeschnitten sind.
Basis dafür ist eine Echtzeit-KI-Lösung, die über alle Kundenkanäle und Berührungspunkte hinweg funktioniert und die richtigen Massnahmen empfiehlt. Sie bildet einen zentralen Entscheidung-Hub, der - unabhängig vom Kanal - weiss, wann ein Service empfohlen werden oder ein neues Produkt angeboten werden soll. In Verbindung mit RPA lassen sich dann die meisten Prozesse automatisieren und vereinfachen sowie System-Silos auflösen.
Mit Hilfe dieser Technologien wird der Kundenservice auch kanalunabhängig oder "kanallos", da die Logik, Daten und Regeln für alle Prozesse zentral verwaltet werden. Firmen können sich damit auf die Kundenergebnisse konzentrieren, die sie unabhängig vom Kanal erreichen müssen. Der Kanal wird in diesem Sinn irrelevant.
