Customer Journey
27.04.2020, 08:52 Uhr
Künstliche Intelligenz für den Kundenservice
Bots und Omnichannel-Lösungen mit KI schöpfen die Customer Journey voll aus. Dabei sollten jedoch einige Stolperfallen beachtet werden, um Frustration beim Kunden zu vermeiden.
(Quelle: shutterstock.com/Tanya Abosyk )
Von Kai Knoche
Der Kunde ist König? Von wegen, die Realität ist eine ganz andere: lange Wartezeiten bei der Support-Hotline, überforderte Mitarbeiter, unübersichtliche Websites, fehlende Online-Chats, unbeantwortete Beschwerde-E-Mails. Dabei könnten Unternehmen ihren Kundenservice mit KI-gestützten IT-Lösungen zum Aushängeschild verwandeln, indem sie Prozesse automatisieren und Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen. Doch entlang der Customer Journey gibt es Stolperfallen, die für Frustrationen beim Kunden sorgen. Die drei verbreitetsten Probleme lassen sich aber technisch lösen:
Lange Bearbeitungsprozesse
Abhilfe schaffen End-to-End-Automatisierung und Software-Roboter (Robotic Process Automation, RPA). Sie führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen Mitarbeitern mit Hilfe von KI passende Optionen für die nächste Aktion vor (next best action).
Unternehmen kennen Kunden nicht
In vielen Firmen fehlt ein einheitliches Kundenprofil. Ein Profil sollte die persönlichen Daten des Kunden, alle Informationen zur Historie seiner Aktivitäten und Interaktionen mit dem Unternehmen sowie Echtzeitdaten über die aktuelle Interaktion beinhalten. KI-gestützte Omnichannel-Lösungen ermöglichen ein optimiertes Kundenerlebnis - kanalübergreifend und in Echtzeit.
