Zander Online bedient mit dem Skill B2B-Kunden

Im April dieses Jahres ist auch der Alexa Skill der Zander-Gruppe gestartet. Der Grosshändler für Elektro- und Sanitärin­stallationsmaterial bedient 60.000 Kunden in Deutschland. Über den Skill können sie rund 1,5 Millionen Artikel durchsuchen, sich über individuelle Preise und Lieferzeiten informieren und die Bestellung direkt per Sprachbefehl abschliessen. Vor dem Kaufabschluss liest Alexa den Warenkorb noch einmal komplett vor. Die Bestellfreigabe erfolgt über eine PIN, die der Kunde im Kundenkonto selbst festlegen kann.

Der Vorteil für den B2B-Händler: Alle Kunden sind registriert, Adress- und Zahlungsmodalitäten im Shop hinterlegt. ­Dadurch entfällt die anspruchsvolle ­Dateneingabe via Sprache. Dennoch stösst auch der Zander-Skill an seine Grenzen: Der Warenkorb kann zwar innerhalb der Anwendung per Sprache verändert werden, deutlich komfortabler ist dies aber im Online Shop. Daher wird während des Kaufvorgangs ein identischer Warenkorb parallel im Online Shop eingerichtet, sodass der Kunde bei Bedarf ­sofort darauf zugreifen kann.

Zander hat den Skill im Rahmen einer Entwicklungspartnerschaft gemeinsam mit dem Lösungsanbieter Apinauten und dessen Plattform "Apiomat" entwickelt. Sie knüpft an den Online Shop an, der komplett API-basiert ist und auf einer ERP-Lösung (Enterprise Resource Planning) von Schramlsoft aus München fusst.

Rund ein Jahr hat die Entwicklung gedauert, was vor allem an Amazon lag: "Wir ­haben den Skill 20 Mal eingereicht, bis Amazon ihn letztlich akzeptiert hat", erinnert sich Patrick Egloff, Geschäftsführer der Zander GmbH in Freiburg. Amazon habe dies mit dem Qualitätsanspruch und den Anforderungen an die User Experience begründet. Nach dem Start hat der Skill "relativ schnell eine Nutzerzahl im dreistelligen Bereich" erreicht, so Egloff. Bis zum Jahresende rechnet er mit einem deutlichen Wachstum. Rund die Hälfte der Nutzer ­bestellt auch über die Sprachanwendung.

Eine der grossen Herausforderungen war zu lernen, wie die Kunden mit Sprache operieren: Welche Begriffe und Formulierungen verwenden sie? Welche und wie viele Informationen sind im Sprachumfeld relevant? "Der Skill muss alle wichtigen Daten enthalten, darf aber nicht überfrachtet sein", erklärt Egloff.

Diese Lerneffekte sind massgeblich für die Kosten-Nutzen-Rechnung: "Die Kosten für den Skill werden sich voraussichtlich nicht innerhalb der nächsten zwei Jahre durch Zusatzerträge amortisieren", so Egloff. Sprach­anwendungen werden wohl nie als Stand-alone-Lösung existieren, sondern stets Teil einer Gesamtstrategie sein, glaubt er. Um dem Kunden aber künftig alle Vertriebs­wege anbieten zu können, die er sich wünscht, müsse man jetzt Erfahrungen sammeln. Das tut Zander: Derzeit ist eine Sprachanwendung für den Google Assistant in der Entwicklung - dieses Mal inhouse.