Kaufen über Alexa: Beispiele aus der Praxis

Voice Commerce ist noch kompliziert: Wer heute den smarten Lautsprecher "Amazon Echo" bei sich zu Hause stehen hat, kann über die "Alexa Skills", also die dazugehörigen Sprachanwendungen, Wetterdaten oder das Kinoprogramm abrufen. Kinotickets über einen Sprachassistenten direkt zu bestellen, ist hingegen nicht möglich. In aller Regel endet der sprachbasierte Kaufprozess innerhalb einer Alexa-Anwendung mit dem Füllen des Warenkorbs. Für den Kaufabschluss werden die Kunden in den Online Shop geleitet, um dort ihre Liefer- und Bezahldaten einzugeben und den Kauf rechtsgültig abzuschliessen.

Der Grund: Die Dateneingabe per Sprache ist fehleranfällig und komplex, der nötige Aufwand für die Umsetzung schreckt viele Anbieter ab - zumal die Nutzerschaft der Skills noch überschaubar ist. Acht Prozent der Deutschen lassen sich im Alltag von Alexa Skills unterstützen, hat die repräsentative "Postbank Digitalstudie 2019" ergeben.

Dennoch gibt es einige Anwendungen, die den kompletten Kaufprozess innerhalb des Alexa Skills abbilden. Einer davon ist die Lösung von Reifendirekt.de, einem ­ Online Shop der Delticom AG. Seit Mai dieses Jahres können Kunden ihre Reifen sprachbasiert auswählen und auch kaufen.

Maren Höfler, Head of Marketing bei Delticom, ist überzeugt, dass sich das Engagement lohnt: "Wir glauben an die künftige Bedeutung des Voice Commerce, er wird unseren Alltag in Zukunft prägen. Und wir sind als Pionier im Online-Reifenhandel seit jeher Innovationstreiber. Wir sind in Deutschland offiziell der erste ­Anbieter einer Sprachanwendung, die den Kauf physischer Güter mittels Alexa und Amazon Pay ermöglicht", erklärt sie.

Doch wie hat der Vorreiter beim Voice Commerce die Herausforderungen konkret gelöst? Kernfunktion des Skills ist die Reifenauswahl. Wie im Online Shop können die Kunden die Reifen nach der gewünschten Grösse und Art selektieren. Auch eine Filterung nach Preiskategorien wie "höchste Qualität", "beste Bewertung", "bester Preis" sowie über die Marke ist möglich. Verfügt der Lautsprecher des Nutzers über einen Bildschirm, wird die Ergebnisliste und der Warenkorb dort angezeigt. Ansonsten liest Alexa die Ergebnisse, die Produktdetails und die Warenkorbpositionen vor.

Um das Problem der Dateneingabe zu umgehen, greift Delticom auf die bei Amazon hinterlegte bevorzugte Lieferadresse zurück. Die Bezahlung ist ausschliesslich über Amazon Pay möglich. "Amazon Pay bietet auf Alexa die einfachste Nutzerführung für unsere Kunden", so Höfler. Denn auch dort sind die Kundendaten bereits ­gespeichert. Die Autorisierung erfolgt einmalig über die Freigabe von Amazon Pay für den Skill. Eine weitere Autorisierung der einzelnen Zahlung ist deswegen nicht nötig.

Ein kleiner Kanalbruch bleibt allerdings: Die Bestellbestätigung und die Rechnung kommen wie gehabt per E-Mail, für eine Änderung der Lieferadresse oder eine Stornierung der Bestellung muss sich der Käufer an den Kundenservice wenden.

Delticom hat den Skill mithilfe des Software Development Kit von Amazon selbst entwickelt. Zahlen zur Nutzung verrät das Unternehmen nicht, räumt aber ein, dass das Bestellen per Sprachsteuerung für ­viele Verbraucher noch sehr ungewohnt sei. Trotzdem will Höfler eine Ausweitung des Angebots auf andere Voice-Plattformen wie den Google Assistenten nicht ausschliessen - auch wenn das Unternehmen sich jetzt erst einmal auf die Weiterentwicklung des Alexa Skills konzentriert.