Handel setzt verstärkt auf künstliche Intelligenz

Der Einzelhandel ist im Umbruch: Grosse Handelsketten setzen immer stärker auf künstliche Intelligenz (KI), um Regallücken zu vermeiden und den Kundenservice zu verbessern. Angesichts des zunehmenden Personalmangels werden ausserdem in Zukunft Selbstbedienungskassen und Läden ohne Personal an Bedeutung gewinnen. Das ist das Ergebnis einer Branchenumfrage des Handelsforschungsinstituts EHI über "Technologie-Trends im Handel 2023".

Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen nannte dabei die künstliche Intelligenz als wichtigsten Technologie-Trend der Zukunft. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen gaben an, bereits KI einzusetzen. Binnen Jahresfrist stieg der Anteil der Nutzer damit von 56 auf 69 Prozent. Weitere neun Prozent planen die Einführung.

Künstliche Intelligenz werde zurzeit vor allem genutzt, um Regallücken in den Geschäften zu vermeiden, sagte EHI-Experte Ulrich Spaan. Mit ihrer Hilfe prognostizierten die Unternehmen unter Berücksichtigung der bisherigen Erfahrungen, aber auch zahlreicher externer Faktoren bis hin zum Wetter, welche Ware bestellt und bis wann wohin geliefert werden müsse. Die Voraussagen werden dank der wachsenden Erfahrung immer präziser, wie Spaan betonte. Mehr als jedes fünfte Unternehmen setzt KI der Umfrage zufolge auch bei der Festlegung von Preisen ein. Auch beim Dialog mit Kunden spiele sie eine wachsende Rolle.

Angesichts der zunehmenden Personalengpässe setzt fast die Hälfte der Unternehmen - 42 Prozent - daneben auf den verstärkten Einsatz von Selbstbedienungskassen oder testet sogar Läden ohne Personal. Noch geht es dabei allerdings ganz überwiegend um den Self-Checkout, bei dem die Kunden die Ware selber scannen und dann am Automaten bezahlen
- bar oder per Karte.

Läden ohne Personal, in denen der Kunde selber scannt und dann am Automaten zahlt, und erst recht Läden ohne Kassen, in denen die Einkäufe mit Hilfe von Videokameras und Sensoren erfasst und automatisch vom Konto des Kunden abgebucht werden, haben dagegen schon wegen der hohen Kosten noch Seltenheitswert.

Doch sieht Spaan durchaus Potenzial. "Es gibt überall Versuche mit autonomen Stores. Jeder will seine Erfahrungen sammeln", berichtete der Experte. Mittelfristig seien solche Konzepte vielversprechend. Spaan sieht gleich mehrere mögliche Einsatzfelder: Etwa kleine Läden an hochfrequentierten Standorten wie Bahnhöfen oder Flughäfen, wo es schnell gehen muss. Geeignet seien solche automatischen Stores ohne teures Personal aber auch in ländlichen Gebieten, wo sich ein klassisches Geschäft nicht mehr rechne.

Weitgehend durchgesetzt haben sich insbesondere im Lebensmittelhandel schon elektronische Preisschilder. Dabei gehe es bislang vor allem darum, das zeitaufwendige Ändern der Preisschilder von Hand zu vermeiden, sagte Spaan. Die Möglichkeit, mit Hilfe der elektronischen Schilder die Preise der Produkte - ähnlich wie manchmal im Internet - auch im Laufe des Tages öfter zu verändern, werde dagegen bislang kaum genutzt. "Da sind die Unternehmen vorsichtig, weil sie wissen, dass die Kunden darauf empfindlich reagieren", sagte Spaan.