Für Online-Händler: Fünf No-Gos im Kundenservice
Nutzer sind ungeduldig
4. Unübersichtlich oder unerreichbar
Die LivePerson-Studie "Connecting with Costumers" ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potentielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, die Alternativmöglichkeiten sind zu vielzählig. Best Case: Ein 24-Stunden-Service. 31 Prozent der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30 Prozent verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können. Der Experte rät also: "Schnelle, intelligente Hilfe in Echtzeit, zum Beispiel über Chat-Buttons, die sofort auffindbar sind, egal wo man sich auf der Webseite befindet, sind das Tool, um mit der Schnelllebigkeit im Netz Schritt zu halten."
Die LivePerson-Studie "Connecting with Costumers" ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potentielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, die Alternativmöglichkeiten sind zu vielzählig. Best Case: Ein 24-Stunden-Service. 31 Prozent der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30 Prozent verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können. Der Experte rät also: "Schnelle, intelligente Hilfe in Echtzeit, zum Beispiel über Chat-Buttons, die sofort auffindbar sind, egal wo man sich auf der Webseite befindet, sind das Tool, um mit der Schnelllebigkeit im Netz Schritt zu halten."
5. Mobil und Social nicht vernetzt
Laut Google befinden wir uns im Zeitalter der "Partizipation". Hier stellt sich die Frage, ob die eigene Webseite dieses Teilnehmen fördert oder verhindert. Ein sicherer Fehler von Unternehmen ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu verwehren, Inhalte der Webseiten auf sozialen Medien zu teilen. Die Option des "Click to Share", sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden. Denn User, die über Social Media mit Unternehmen interagieren, werden zu hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Die Kommentarfunktion sollte immer eingeschaltet und Buttons zum Teilen immer deutlich sichtbar sein.
Laut Google befinden wir uns im Zeitalter der "Partizipation". Hier stellt sich die Frage, ob die eigene Webseite dieses Teilnehmen fördert oder verhindert. Ein sicherer Fehler von Unternehmen ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu verwehren, Inhalte der Webseiten auf sozialen Medien zu teilen. Die Option des "Click to Share", sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden. Denn User, die über Social Media mit Unternehmen interagieren, werden zu hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Die Kommentarfunktion sollte immer eingeschaltet und Buttons zum Teilen immer deutlich sichtbar sein.
Fazit
Der Käufer sucht bei Fragen oder Anmerkungen schnelle und persönliche Hilfe. Standardtexte helfen in vielen Situationen nicht weiter. Inzwischen etablieren sich der Live Chat und der Video Support als fester Bestandteil des Kundenservices. Diese Variante ermöglicht es den Käufer individuell und persönlich zu beraten. "Wer seinen Online-Shop in Bezug auf den Support nicht auf die Bedürfnisse des Kunden anpasst, wird in Zukunft Probleme haben, die Kundschaft zu halten", so Andreas Hertwig von LivePerson.
Der Käufer sucht bei Fragen oder Anmerkungen schnelle und persönliche Hilfe. Standardtexte helfen in vielen Situationen nicht weiter. Inzwischen etablieren sich der Live Chat und der Video Support als fester Bestandteil des Kundenservices. Diese Variante ermöglicht es den Käufer individuell und persönlich zu beraten. "Wer seinen Online-Shop in Bezug auf den Support nicht auf die Bedürfnisse des Kunden anpasst, wird in Zukunft Probleme haben, die Kundschaft zu halten", so Andreas Hertwig von LivePerson.
