Praxistipp
03.07.2015, 05:55 Uhr
Für Online-Händler: Fünf No-Gos im Kundenservice
Wie können Online-Händler die Erwartungen der Nutzer im Kundenservice erfüllen und peinliche Fehltritte vermeiden? Fünf No-Gos sowie einige Verbesserungsvorschläge.
Was man als Online-Händler im Bereich Kundenservice beachten sollte
(Quelle: Fotolia.com/Guy Erwood)
Kunden erwarten trotz der Anonymität im Internet personalisierte und Eins-zu-eins-Kontakte im Digitalbereich. Doch wo genau können Unternehmen ihre Schwachstellen aufdecken? Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, Anbieter einer Live-Chat-Software, klärt über fünf No-Gos im Bereich Kundenservice auf und gibt Verbesserungsvorschläge:
1. Der falsche Kanal
Der erste simple Fehler besteht darin, einfach den falschen Kanal für die Kundenansprache zu verwenden. Für digitale Enthusiasten ist der richtige Channel natürlich digital, sei es die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen. "Genau hier erreicht man Online-Shopper immer besser", weiss der Experte Andreas Hertwig. Beauty-Unternehmen experimentieren mit Video-Chat, um ihren Kunden Make-up-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt. Immer mehr Nutzer, über verschiedene Generationen hinweg, benutzen diese Echtzeit-Kanäle.
Der erste simple Fehler besteht darin, einfach den falschen Kanal für die Kundenansprache zu verwenden. Für digitale Enthusiasten ist der richtige Channel natürlich digital, sei es die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen. "Genau hier erreicht man Online-Shopper immer besser", weiss der Experte Andreas Hertwig. Beauty-Unternehmen experimentieren mit Video-Chat, um ihren Kunden Make-up-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt. Immer mehr Nutzer, über verschiedene Generationen hinweg, benutzen diese Echtzeit-Kanäle.
2. Aufdringliche Verkaufstaktik
Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Im schlimmsten Fall wirkt er sogar störend und komplett irrelevant. Niemand mag das Gefühl, wenn einem sehr offensiv und aggressiv etwas verkauft werden soll - insbesondere wenn man sich zu dem Zeitpunkt gerade mit etwas anderem beschäftigt. Unternehmen sollten sich dementsprechend schon bezüglich der eigenen Webseite die Frage stellen, wer die Zielgruppe ist und was genau sie interessieren könnte. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten, sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden. "Die Devise lautet individuelle, interessante Inhalte versus einem One-Size-Fits-All-Ansatz", betont Hertwig. Kann das Service-Team beispielsweise sehr viele Fragen zum Kauf und zum Warenkorb sammeln? Dann eignet sich eventuell die Erstellung eines Rundgangvideos für die Webseite, das alle Unklarheiten aufgreift und erklären kann.
Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Im schlimmsten Fall wirkt er sogar störend und komplett irrelevant. Niemand mag das Gefühl, wenn einem sehr offensiv und aggressiv etwas verkauft werden soll - insbesondere wenn man sich zu dem Zeitpunkt gerade mit etwas anderem beschäftigt. Unternehmen sollten sich dementsprechend schon bezüglich der eigenen Webseite die Frage stellen, wer die Zielgruppe ist und was genau sie interessieren könnte. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten, sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden. "Die Devise lautet individuelle, interessante Inhalte versus einem One-Size-Fits-All-Ansatz", betont Hertwig. Kann das Service-Team beispielsweise sehr viele Fragen zum Kauf und zum Warenkorb sammeln? Dann eignet sich eventuell die Erstellung eines Rundgangvideos für die Webseite, das alle Unklarheiten aufgreift und erklären kann.
3. Keine Persönlichkeit
Studien zeigen, dass Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, also via E-Mail, Social Media oder direkt über die Webseite. Aber auch in dieser digital vernetzen Welt wünschen sich Online-Shopper einen persönlichen Kundenservice. Es soll nicht das Gefühl aufkommen, als spräche man mit einem Roboter oder als erhielte man vorgefertigte Antworten. Und das Resultat dieser unpersönlichen digitalen Kundenstrategie? Genervte Kunden und ein Verlust an bestehenden und potentiellen Kunden. Die Lösung? "Der Kundenservice muss menschlicher sein. Neue Möglichkeiten müssen geschaffen werden, um direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, zum Beispiel via Live Chat, Video Support oder Social Media", rät Andreas Hertwig.
Studien zeigen, dass Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, also via E-Mail, Social Media oder direkt über die Webseite. Aber auch in dieser digital vernetzen Welt wünschen sich Online-Shopper einen persönlichen Kundenservice. Es soll nicht das Gefühl aufkommen, als spräche man mit einem Roboter oder als erhielte man vorgefertigte Antworten. Und das Resultat dieser unpersönlichen digitalen Kundenstrategie? Genervte Kunden und ein Verlust an bestehenden und potentiellen Kunden. Die Lösung? "Der Kundenservice muss menschlicher sein. Neue Möglichkeiten müssen geschaffen werden, um direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, zum Beispiel via Live Chat, Video Support oder Social Media", rät Andreas Hertwig.
