Was frustriert Kunden beim Online-Einkauf?

Verbraucher sehen beim Online Shopping meist zunächst nur die Vorteile: die Zeitersparnis, die Ortsunabhängigkeit, die Bequemlichkeit oder die Möglichkeit des Preisvergleichs. Doch viele Nutzer sind zunehmend von den Schwachstellen des Online-Handels genervt. Welche das genau sind, wollten Trusted Shops und die E-Commerce-Beratung elaboratum mittels einer Studie herausfinden.

Als wichtigstes Ergebnis kam heraus, dass die Endverbraucher am häufigsten genervt waren von der mangelnden Warenverfügbarkeit, der Flut an Werbemails und dem kundenunfreundlichen Retourenprozess.

Erstaunlich war, dass Shop-Betreiber, die sich in ihre Kunden hineinversetzen sollten, ganz andere Pain Points als ausschlaggebend für den Kaufabbruch angaben.

Obwohl Kunden die Menge an Werbemails als zweithäufigsten Grund für ein schlechtes Erlebnis im Online-Geschäft genannt haben, taucht er in der Online-Händler-Befragung erst an siebter Stelle auf. Der unfreundliche Retourenablauf lag sogar nur an zwölfter Stelle, obwohl es aus Kundensicht hier einiges aufzuarbeiten gibt.

Andere Frustfaktoren schätzten die Online-Händler dagegen höher ein als ihre Kundschaft. So wurde bei Shop-Betreibern unzureichende Kontaktmöglichkeiten am häufigsten als Faktor genannt, der den meisten Frust bei Kunden verursache. Die Gesamtheit der befragten Konsumenten gab allerdings diesen nur an fünfter Stelle aller Negativfaktoren an. Laut Studienverfasser beklagten dies vor allem Käufer aus der Zielgruppe Ü60.