Chatbots: Automatisierte Helfer im Online Shop

Leo hat auf alles eine Antwort - zum Beispiel auf die Frage, was er über die FDP denkt: "Wir bevorzugen es, nicht über langweilige Parteien, die nichts bewegen, zu sprechen", schreibt er im Facebook Messenger mit einem Augenzwinkern. 

"Leo" ist der Chatbot auf der CSU-Facebook-Seite. Vor der Bundestagswahl 2017 sollte er vor allem jüngeren Menschen das Wahlprogramm der bayerischen Partei näherbringen. Auf Fragen spult der Bot ­eine vorgefertigte Routine ab - und zwar in einem Tempo, das keinen Zweifel daran lässt, dass es sich hier nicht um einen persönlichen Chat handelt, sondern um die Kommunikation mit einem Roboter.

Chatbots sind automatisierte Helfer. In Form digitaler Assistenten auf dem Smartphone, als Stand-alone-Geräte fürs Wohnzimmer oder als Messenger-Apps haben sie vor allem eine Aufgabe: Sie sollen Unterhaltungen simulieren, um dem Nutzer bei Kaufentscheidungen zu helfen oder bestimmte Aufgaben auszuführen. Dabei sind solche Helfer nichts Neues. Bereits in den 1960er-Jahren schuf der Informatiker Joseph Weizenbaum mit "Eliza" eine "Psychotherapeutin", die in der Lage war, sich mit Menschen zu unterhalten.

Auch für den Online-Handel sind Chatbots geeignet. Häufig wiederkehrende Anfragen lassen sich so einfach und schnell beantworten. Gleichzeitig kann der Händler Ressourcen einsparen, da sich (Service-)Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Jens Rode, CEO der auf Empfehlungs-Marketing spezialisierten Agentur Tellja, sieht Chatbots als gezielt selektives Angebot. "Unternehmen, die Chatbots nicht als Alleinkämpfer an der Kundenfront einsetzen, haben bessere Chancen, neue Produkte durch zum Beispiel die schnellere Beantwortung von Anfragen erfolgreicher zu positionieren."

Bevor es daran geht, einen Chatbot in den eigenen Shop zu integrieren, sollten sich Händler aber mit einigen Fragen auseinandersetzen: Wie kann ein Chatbot meinem Kunden Dienstleistungen oder Produkte näherbringen? Wie kann die Conversion Rate dadurch gesteigert werden? Wie sieht die Zielgruppe aus und was erwartet sie von ihrem Händler? Wo stossen Chatbots an ihre Grenzen und wer übernimmt dann die Kundenansprache?

Wichtig ist auch, die dahinterliegende künstliche Intelligenz sorgfältig mit Keywords zu füttern, damit ein normales und flüssiges Gespräch möglich ist. "Es gibt nichts Schlimmeres als einen Chatbot, der keine Ahnung hat. Das sorgt für Frust beim Kunden", mahnt Sascha Martini, ­Managing Director Germany von der Agentur R/GA.