Verbraucher fordern bessere Nutzerfreundlichkeit und haben Sicherheitsbedenken

In Hinblick auf die Erfahrungen, die die Befragten mich Sprachassistenten bereits machten, antworteten jedoch nur 28 Prozent der Befragten weltweit „grossartig“, 59 Prozent stimmten zu, dass „es zufriedenstellend war, aber das Erlebnis verbessert werden muss“. Eine klare Mehrheit der Verbraucher wünscht sich, dass Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser miteinander vernetzt sind, zum Beispiel bei Systemen zur Temperaturregelung (63 Prozent).Verbesserungsbedarf sehen die Befragten zudem beim Thema Feedback-Möglichkeiten oder Beschwerde (61 Prozent), der Bestellung bestimmter Mobilitätsdienste (60 Prozent) und der Buchung von Serviceterminen für Fahrzeuge (60 Prozent).

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses in den wichtigsten Anwendungsfällen müssen Automobilunternehmen laut Studienergebnissen auch auf Bedenken beim Datenschutz und der Datensicherheit eingehen: Die Hälfte der Verbraucher gab an, dass sie Sprachassistenten ihre persönlichen Daten nicht anvertrauen möchte, 48 Prozent sagten, diese seien zu aufdringlich und auf zu viele persönliche Informationen aus.

„Um weitere Fortschritte zu erzielen, muss die Branche die Verbraucher über die Möglichkeiten von Sprachassistenten und über die Datensicherheit informieren. Sie muss Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, aber auch mehr Intelligenz schaffen – mit dem Ziel, eine höhere situationsbezogene Relevanz und eine bessere Integration zwischen Sprachassistenten im Auto und zu Hause zu erreichen, um den Wert zu maximieren“, so Leinfellner.

Die Studie zeigt, dass Automobilunternehmen, die ihre Sprachassistenten verbessern, sowohl von einer höheren Kundenbindung als auch von gesteigerten Umsatzchancen profitieren. Kunden, die gute Erfahrungen mit einem Sprachassistenten gemacht haben, gaben an, dass sie diese ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen würden (73 Prozent), sich stärker auf den Sprachassistenten als auf die traditionelle Kundenberatung verlassen (65 Prozent) und weitere Dienste desselben Automobilherstellers abonnieren würden (58 Prozent).

Automobilmanager haben die strategische Bedeutung von Sprachassistenten erkannt. So sagen 72 Prozent, dass sie ein wesentlicher Faktor für die Geschäfts- und Kundenbindungsstrategie ihres Unternehmens darstellen. Die Studie macht jedoch deutlich, dass ihre Einschätzungen, was die Möglichkeiten von Sprachassistenten angeht, nicht immer mit denen ihrer Kunden übereinstimmen: Die überwiegende Mehrheit der weltweit befragten Unternehmen (81 Prozent) denkt, dass Sprachassistenten die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher versteht und bei ihren Vorschlägen berücksichtigt – eine Ansicht, die nur 59 Prozent der Verbraucher teilen.