Lange Wartezeiten und kurze Öffnungszeiten

Eine potenzielle Beschwerde bei Adidas oder Puma könnte zum Problem werden - beide Service Center haben nur 60 Stunden pro Woche geöffnet. Jene von Amazon mit 126 Stunden mehr als doppelt so lang. Und selbst innerhalb der Öffnungszeiten zeichnen sich die Hersteller durch lange Wartezeiten aus: im Schnitt eine Minute und 50 Sekunden. Negativrekord im Test. Per Mail sieht es nicht besser aus: Während bei Amazon eine Antwort im Schnitt zweieinhalb Stunden dauert, warten Kunden auf diese bei den Herstellern zwischen zehn und 27 Stunden. Zalando antwortete überhaupt nicht.

Was die transaktionsbasierte Kommunikation angeht, gibt es hier wie dort nichts zu beanstanden. Nike glänzt sogar mit einer Zustellungsbenachrichtigung und Adidas mit Hinweisen auf verwaiste Warenkörbe. Die gibt es sonst nur bei Amazon und da auch nicht konsistent. Anders ist es jedoch im Bereich der personalisierten Regelkommunikation - sprich der Newsletter. Hier kennen die Hersteller nach unseren Erkenntnissen nur standardisierte Newsletter, die gerade noch die Unterscheidung nach Geschlecht meistern. Kauf-, Klick- oder Suchhistorie kommen ebenso wie andere Formen der daten-basierten Aussteuerung massgeschneiderter Inhalte in der Kommunikation bei den Herstellern nicht zum Einsatz. Hier spielt der Handel seine ganze Vertriebskompetenz aus - sowohl Zalando als auch Amazon agieren hier hoch-performant und realisieren so bezogen auf die Marketingeffizienz zentrale Vorteile.

Jede der getesteten Seiten war mobil optimiert. Allerdings bot keiner der Sportartikelhersteller mobile iOS- oder Android-Apps an, die die volle Shop-Funktionalität bereitstellten. Amazon und Zalando bieten hingegen sowohl Tablet- also auch Smartphone-optimierte mobile Apps. Hier existieren folglich noch einige Möglichkeiten für Hersteller, in Kundenbindung über die Fülle an relevanten Endgeräten zu investieren, gerade im Bereich der mobile-affinen Bestandskunden. Für Adidas bieten sich hier zum Beispiel nach der Akquisition von Runtastic sicherlich interessante strategische Optionen. Aber auch Nike - das eine Fülle von Apps in den Stores anbietet, jedoch keine mit voller Verkaufsfunktionalität - ergeben sich direkte Anknüpfungspunkte.