Thalia hat sich aus der Krise herausgearbeitet

Ein Händler, der sich in den letzten Jahren auf diese Kundenerwartungen ausgerichtet hat, ist die Buchhandelskette Thalia. Vor fünf Jahren rangierte das Unternehmen auf der von der Unternehmensberatung Wieselhuber & Partner erstellten "Todesliste" der 50 am stärksten bedrohten deutschen Händler auf dem neunten Platz.

Die von der Online-Dominanz von Amazon schwer gezeichnete Buchkette wurde 2012 zusammen mit dem Mutterkonzern Douglas an den Finanzinvestor Advent verkauft und machte in der Folge vor allem mit Filialschliessungen von sich reden. Seitdem Thalia 2016 an ein Eigentümerkonsortium weiterverkauft wurde, zu dem auch Unternehmenschef Michael Busch und die Verlegerfamilie Herder gehören, befindet sich die Buchkette allerdings wieder im Aufwind. Im Geschäftsjahr 2018/19 konnte Thalia den Umsatz um sechs Prozent steigern und sogar fünf zusätzliche Filialen eröffnen.

Thalia habe es geschafft, sich selbst aus der "Todesliste" herauszustreichen, erklärt dazu im Gespräch Chief Customer Officer Roland Kölbl. Eine grosse Rolle habe dabei die erfolgreiche Digitalisierung der traditionsreichen Buchkette gespielt. "Ein Omnichannel-Händler zu werden, war für uns kein Selbstzweck, sondern es geht uns darum, eine begeisternde Customer Experience für unsere Kunden zu schaffen. Dafür ist die Digitalisierung heute eine essentielle Voraussetzung."

Auch bei Thalia gehören Click & Collect und Reserve & Collect dabei zu den am stärksten nachgefragten Funktionen. Die Basis dafür ist eine zentrale Bestandsverwaltung, die über die Kassen ständig aktualisiert wird und es ermöglicht, stationäre Verfügbarkeiten einzelner Titel online live anzuzeigen. "Das war ein grosses Digitalisierungsprojekt, das in den Kern unseres Warenwirtschaftssystems hineinging und mit dem Live-Modus erst seit Mitte 2018 abgeschlossen ist", berichtet Kölbl.

Neu hat Thalia damit begonnen, in den Filialen zwei weitere digitale Services auszurollen. Zum einen hat die Buchkette in drei Filialen Abholstationen installiert, an denen Kunden auch ausserhalb der Öffnungszeiten ihre Bestellungen abholen können. Zum anderen wurden die Buchhändler in den Geschäften mit Beratungs-Tablets ausgestattet, an denen Kunden auch mit EC- und Kreditkarte bezahlen können. Der Manager weiss aber auch von Digitalisierungsprojekten zu berichten, die mangels Erfolg bereits wieder Geschichte sind. "Wir haben beispielsweise vor einigen Jahren Touchscreens in ausgewählten Buchhandlungen aufgestellt, auf denen die Kunden selbst nach gewünschten Büchern suchen sollten. Das war aber eine Funktion, die nicht so gut genutzt wurde, wie wir es erwartet hatten, da sie nur wenig Mehrwert für die Customer Experience geboten hat."

Als relevanter betrachtet Kölbl Online-Projekte, die direkt auf den Erfolg des Filialgeschäfts einwirken. Dazu zählt die eigene App mit der sogenannten "Lieblingsbuchhändler"-Funktion. "Damit verlängern wir die persönlichen Leseempfehlungen unserer Buchhändler in den digitalen Kanal und ermöglichen es dem Kunden, seinen Lieblingsbuchhändlern zu folgen und von diesen regelmässig weitere Empfehlungen zu erhalten." Zudem gehört Thalia zu der Allianz deutscher Buchketten, die 2013 den E-Reader Tolino auf den Markt gebracht hat und heute damit in Deutschland die einzige ernsthafte Konkurrenz zu Amazons Kindle darstellt. "Das ist natürlich das Paradebeispiel für die Digitalisierung unseres Geschäfts", erklärt Kölbl.