Von Jens Leucke, General Manager DACH bei Freshworks

Das zunehmende Bedürfnis nach Flexibilität und Schnelligkeit im Kundenservice treibt den Siegeszug von Chatbots immer weiter voran. Doch trotz steigender Bekanntheit der Technologie und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Chatbots zu optimieren, können die virtuellen Gesprächspartner Kunden oft noch nicht überzeugen.

Dies zeigt sich besonders deutlich in den Interaktionen mit Chatbots, in denen viele Kunden aus Frustration häufig auf Beleidigungen zurückgreifen. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass weiterhin Optimierungspotenzial besteht, um die Akzeptanz zu steigern und Kunden langfristig glücklich zu machen. Aktuell enthalten durchschnittlich 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter.

Unternehmen setzen Chatbots häufig ein, um Mitarbeiter im Customer Service zu entlasten und Anfragen schnell und effektiv zu beantworten. Doch auch dieses Einsatzgebiet offenbart teilweise noch die Schwächen von Chatbots. Sobald Käufer unerwartete oder sehr generische Anfragen stellen, stösst die Technologie häufig an ihre Grenzen und kann die Anfragen nicht zufriedenstellend beantworten. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen der Umfrage wider. Über ein Viertel der Befragten gibt bei der genannten Studie an, dass die Bots ihre Kundenanfragen nicht zufriedenstellend bearbeitet und somit Probleme nicht gelöst haben.

Oftmals fehlt auch die Möglichkeit, um Kunden im Fall von Problemen möglichst unmittelbar an einen menschlichen Kollegen weiterzuleiten. Stattdessen wird die Interaktion ohne Ergebnis beendet und der Kunde muss sich erneut per Telefon oder E-Mail an das Unternehmen wenden. Insbesondere im Fall von kritischen Konsumenten kann die emotionale Stimmung von einem Programm nicht eingeschätzt und darauf angemessen reagiert werden – und das kann letztlich zu Beleidigungen und sogar zum Verlust des Kunden führen. Denn bereits eine schlechte Erfahrung mit einem Chatbot kann gravierende Folgen haben. Oftmals reicht eine negative Erfahrung mit dem Customer Support aus, um Interessenten dazu zu bewegen, sich nach einer anderen Marke für das gewünschte Produkt oder den Service umzusehen.

Bei der Implementierung von intelligenten Chatbot-Systemen sollten Unternehmen insbesondere auf eine durchdachte und umfassende Implementation des Systems achten. Um die eingesetzte Künstliche Intelligenz (KI) effektiv trainieren zu können, müssen diese gezielt in Prozesse eingebunden werden, ausreichend Trainingsdaten in hoher Qualität zur Verfügung stehen und Aufgaben klar definiert sein.

Für Kunden wird eine personalisierte Kommunikation immer wichtiger. Durch diese fühlen sich Interessenten oftmals besser verstanden und die Bindung und Loyalität kann gestärkt werden. Eine gut trainierte KI kann hierbei von Nutzen sein. Diese bietet beispielsweise die Möglichkeit, gegebene Antworten automatisch zu analysieren und so das Verhalten und die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen, zu speichern und in Zukunft gezielter darauf einzugehen.

Die Einschätzung, ob in bestimmten Situationen die Kommunikation an einen Menschen übergeben werden soll, kann mit Hilfe einer Sentiment-Analyse, also einer automatischen Auswertung von Text oder Sprache, unterstützt werden. Durch die Einbindung eines Mitarbeiters kann deeskalierend auf das Gespräch eingewirkt werden. Wichtig für die Gesprächsübergabe an einen Berater ist allerdings, dass bereits alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch an den Berater weitergegeben werden, damit die Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Die Anforderungen an den Customer Support werden auch in Zukunft weiter steigen. Durch den Wunsch nach ständiger Erreichbarkeit und schnellem Feedback werden auch Chatbots eine immer grössere Rolle im Kundenservice einnehmen. Die Ergebnisse aus der aktuelle Umfrage "Künstliche Intelligenz im Kundenservice" zeigen aber auch, dass noch ein erheblicher Verbesserungsbedarf bei dem konkreten Einsatz in der Praxis besteht.

Doch die meisten dieser Probleme lassen sich leicht beseitigen: Besonders wichtig ist die unternehmensspezifische Integration und die Nutzung von Künstlicher Intelligenz für Bot-Lösungen, um die Potenziale der digitalen Assistenten voll auszunutzen. Künftig werden technisch immer ausgefeiltere Lösungen, wie Sprach- und Mustererkennung, Dialoge für Interessierte angenehmer und effizienter gestalten. Chatbots werden so zu echten Helfern für Kunden und Service-Mitarbeitern und hoffentlich nicht mehr zur Zielscheibe von Beleidigungen.