Menschlicher IT-Support ist immer noch nötig

In Zukunft soll Amelia beim Service Desk der Credit Suisse noch etwas komplexere Aufgaben übernehmen – beispielsweise einen Posteingang reorganisieren oder einen Verteiler einrichten. Denn laut Angaben der Grossbank solle sie die Angestellten im IT-Support soweit entlasten, dass sich diese mit schwierigeren Aufgaben beschäftigen können.

Die Zahlen zeigen jedoch, dass Amelia nach wie vor auf die Unterstützung ihrer menschlichen Kollegen angewiesen ist. Denn im Juli konnte die Assistentin erst 13 Prozent der Probleme vollautomatisiert lösen. Gemäss Dietrich ist das für die Einsatzdauer von sieben Monaten immer noch eine gute Zahl. Jennifer Hewit, Projektverantwortliche für den Einsatz von Amelia bei der Credit Suisse, wolle diesen Wert im nächsten Jahr auf 40 Prozent erhöhen, heisst es in Dietrichs Blog weiter. Dass Amelia aber dennoch effizient arbeiten kann, habe sich im Februar gezeigt. Als da eine wichtige CS-interne Applikation für kurze Zeit nicht verfügbar war, deckte der Chatbot laut Informationen der Grossbank an einem Arbeitstag die Last von 13 Mitarbeitenden ab.

Mit dem Chatbot strebt die Credit Suisse auch einen Paradigmen-Wechsel an. Denn momentan wendeten sich Angestellte grösstenteils telefonisch an den Support, schreibt Dietrich. Deshalb leitet die Bank künftig mehr Anfragen direkt zu Amelia, damit Probleme automatisiert gelöst werden können. Durch den zunehmenden Problemlösungs-Erfolg des Chatbots sollen schliesslich sowohl die Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden als auch die Prozesseffizienz gesteigert werden.

Dietrich hält den Chatbot für ein «sehr interessantes Projekt». Die Automatisierung des internen Supports sei zudem ein «sinnvoller Use Case». Die Entwicklungen stünden zwar noch am Anfang, dennoch seien die bisherigen Erfolge aber bereits beachtlich. «Auf die weiteren Entwicklungen – sowohl bei der Credit Suisse als auch bei anderen Banken – darf man sicherlich gespannt sein», lautet sein Résumée.