Soziale Netzwerke sind längst mehr als blosse Plattformen für den Austausch zwischen einzelnen Usern oder das Teilen von Beiträgen über öffentliche Feeds. Sie haben sich zu vielseitigen Kommunikationskanälen entwickelt, die beinahe täglich an Attraktivität für Unternehmen dazugewinnen. So erlauben immer mehr geschäftliche Profile die Kundenkommunikation per Messenger-Dienst - und diese wird genutzt. "Die Kommunikation ist meist deutlich schneller als über E-Mail, weshalb die Beliebtheit bei den Nutzern steigt", berichtet Helge Ruff, Geschäftsführer der Agentur 1-2-Social.

Um dies weiter zu fördern, testet Instagram nun seine "Direct Messages" als Desktop-Format. Somit brauchen Betreiber von Business-Profilen nicht länger umständlich über die Mobil-App mit Kunden zu kommunizieren. Die Bearbeitung von Anfragen über Instagram wäre damit einfacher in den Geschäftsbetrieb einzubinden. "Das verkürzt die Wege enorm und ist ein toller Service auch für potenzielle Kunden, die nicht auf herkömmliche Support-Kanäle zurückgreifen wollen", erklärt Malte Galus, Director Digital Advertising bei der Agentur Constructiv. Doch der Facebook-Konzern geht noch einen Schritt weiter und arbeitet an der Verknüpfung der Messenger seiner beiden Social-Media-Plattformen Facebook und Instagram.

Derzeit ist es bereits möglich, Nachrichten sowie Kommentare und Mitteilungen zu geposteten Beiträgen im Facebook-Netzwerk zentral über die Inbox, das Postfach eines Business-Profils, auf dem Desktop zu verwalten. Einige dieser Funktionen stehen hier auch für verknüpfte Instagram-Profile zur Verfügung. So lassen sich nicht nur Posts von Instagram direkt auf dem verbundenen Facebook-Feed veröffentlichen, sondern auch die Interaktionen der Follower mit den eigenen Beiträgen von der Facebook Inbox aus verwalten.

In den USA und Brasilien können Business-Profile testweise nun auch Direct Messages von Instagram-Usern über ihr Facebook-Postfach bearbeiten. Es ist somit möglich, Fragen von Interessenten oder Kunden aus beiden Plattformen zentral einzusehen und zu beantworten. Auch hier sieht Netzwerk­experte Galus den Vorteil auf Unternehmensseite: "Durch diesen Schritt lässt sich der Verwaltungs- und Betreuungsaufwand bei der Pflege der zwei Kanäle deutlich verringern." Diese Möglichkeiten bestehen in den Testmärkten auch über die Facebook-Smartphone-App "Pages Manager". Das Programm ist das Pendant zur Facebook Inbox, also die Mobilversion der Desktop-Verwaltung. Neben der Kommunikation mit den Usern lassen sich hier auch Nutzungsstatistiken sowie Verläufe eigener Werbekampagnen einsehen und Einstellungen daran vornehmen. Wer auf kostenpflichtige Management Tools für seine ­Social-Media-Präsenzen verzichten will, sollte es auf einen Test ankommen lassen.

Aktuelle Diskussionen um Facebooks Umgang mit den Daten seiner Nutzer lassen diese Entwicklungen allerdings in einem anderen Licht erscheinen. Zuletzt wurde bekannt, Facebook wolle Informationen von Facebook-, Instagram- und WhatsApp-Nutzern zusammenführen. Der Konzern dementiert diese Pläne und äussert sich öffentlich zu den Vorwürfen des Bundeskartellamts. Dieses stellte fest, dass Facebook seine Marktmacht missbrauche, um Nutzerdaten aus verschiedenen Quellen zu seinem Vorteil zu verbinden. Facebook hingegen verweist auf die Notwendigkeit dieses Vorgehens, um eine "einzigartige Nutzererfahrung" zu bieten und "die Sicherheit der Menschen zu verbessern".

Da jeder User mit seiner Anmeldung bei Instagram und Facebook zugleich den Datenschutzrichtlinien der Netzwerke zustimmt, werden dessen Daten auch beim Direktkontakt mit Unternehmen weitergeleitet. Ein Vorteil für Business-Profile, die über die Facebook Inbox oder den Pages Manager erfahren, mit wem genau sie sich austauschen.

Wann die US-Neuerungen hierzulande verfügbar sein werden, steht noch nicht fest. Das aktuelle Vorgehen deutscher Behörden könnte die Einführung einer zentralen Verwaltung der Facebook-Netzwerke aber bremsen oder für Beschränkungen einzelner Funktionen sorgen.