Von Jan Brockmann, Director of Operations bei metapeople

Morgen ist es soweit. Dann schlägt auf Facebooks F8-Konferenz am 12. und 13. April in San Francisco wieder einmal die grosse Stunde von Mark Zuckerberg. An beiden Veranstaltungstagen lassen die prominent um die Mittagszeit geplanten Sessions "Messenger: Connecting People and Businesses" und "Messenger: The Future of Communications" viel Raum für Spekulation. Das Dauerthema "Wird der Messenger für Werbung geöffnet?" scheint sich zu konkretisieren. So könnte auf der F8 die mögliche halbautomatisierte Verbreitung von Publisher-Beiträgen bekannt gegeben werden.

Denn in der eigenständigen Messenger-App laufen bereits seit einigen Wochen entsprechende Tests mit Verlagshäusern. In Deutschland etwa mit der Bild-Zeitung, die darüber Artikel-Teaser mit einem Link zum externen Inhalt verschickt. Auch für die Instant Articles von Medien, die komplett auf Facebook erscheinen, wäre der Messenger mit seinen mittlerweile über 800 Millionen Nutzern ein attraktiver Distributionskanal. Und wenn zwischen den Nachrichten gesponserte Beiträge eingeblendet würden, die sich die Publisher von den Werbekunden bezahlen lassen, gäbe es auch ein für beide Seiten lukratives Finanzierungsmodell.
 
Wahrscheinlicher ist aber, dass der Messenger künftig als Support-Kanal genutzt werden kann, indem Unternehmen beispielsweise direkt mit Kunden chatten und deren Fragen beantworten. Seit kurzem erlaubt es eine Entwicklerschnittstelle, Chat Bots für den Messenger zu entwickeln. Also Systeme, die automatisch auf den Input der Anwender reagieren und beispielsweise Bestellungen annehmen, Restauranttische reservieren oder Flüge umbuchen.
 
So hat die holländische Airline KLM als weltweit erste Fluglinie den Facebook Messenger in ihre Kundenkommunikation integriert. Passagiere haben nun alle wichtigen Informationen und Dokumente zu ihrem Flug auf einem Blick im Messenger mit dabei und können bei Fragen oder Umbuchungen sofort direkten Kontakt zu KLM aufnehmen. Die Kunden behalten dabei die volle Kontrolle, ein Kontrakt wird immer zuerst vom Nutzer initiiert.

Auf die Serviceabteilungen der Unternehmen kommen also - sollten sich die Gerüchte über eine Ankündigung auf der F8 bestätigen - schon recht bald ziemliche Herausforderungen zu. Denn die Erwartungen der User sind in Bezug auf die Antwortzeiten recht hoch und ein solcher Echtzeit-Support ist mit der Telefon-Hotline vergleichbar. Er erfordert erhebliche personelle und technische Ressourcen für eine qualifizierte Abwicklung. Damit der Kunde während der Wartezeit nicht mit der typischen Call-Center-Musik beschallt und dadurch genervt wird, hat Facebook bereits eine clevere Lösung im Angebot.
 
Seit Mitte März gibt es im Messenger ein Basketball-Spiel: Einfach seinen Freunden einen Basketball senden, drauf tippen und Körbe werfen - und schon lässt sich die Zeit bis zur Antwort mit einem fast schon süchtig machenden Mini-Spiel überbrücken. Gerüchte besagen, dass dieses nette Gimmick der Vorbote eines "Messenger Bot Store" sein könnte, der auf der F8 unter dem Motto "Bots sind die neuen Apps" vorgestellt wird.

Ähnlich wie bei den populären Messengern Slack oder Telegram könnte der Messenger mit weiteren Funktionen ausgestattet werden, wie es in den USA beispielsweise mit der Integration von Mobile Payments oder Uber bereits Realität ist. Instant Messaging wird somit immer mehr zur Schaltzentrale für das eigene Leben.
 
Weitere Vermutungen zur diesjährigen Entwicklerkonferenz betreffen die Atlas-Plattform, mit der Facebook Werbekunden die Möglichkeit bietet, Kampagnen über Geräte- und Browsergrenzen hinweg auszuliefern und deren Erfolg zu messen. Sie wird vermutlich um einige neue Funktionen erweitert, wie zum Beispiel das Ausliefern von Video-Anzeigen. Auch sollen Online-Werbeausgaben besser mit Offline-Käufen in Beziehung gesetzt werden können. So wird Atlas vom Measurement-Tool zum AdServer, über den man auch Medialeistungen direkt buchen kann. Überraschungen sind auch bei der VR-Brille Oculus möglich, deren recht hoher Preis von knapp 700 Euro in San Francisco nach unten korrigiert werden könnte. Vielleicht werden hier aber auch Kooperationen mit namhaften Spieleentwicklern angekündigt.

Bei den Zukäufen WhatsApp und Instagram werden auf der F8 weitere Schritten in Richtung Professionalisierung erwartet. So könnte es erste Ankündigungen zu einer echten Werbeform auf WhatsApp geben, mit der die bisher möglichen Broadcasting-Gruppen von Unternehmen ergänzt werden.

Bei Instagram wird es langsam Zeit für spezielle Unternehmens-Accounts mit zusätzlichen Features und ein Algorithmus, der auf Basis des Benutzerverhaltens und von Interessen die Anzeige von Fotos steuert, wäre angesichts des immer grösser werdenden Bilderstroms ebenfalls eine Möglichkeit. Erste Tests auf Instagram gab es bereits. Allerdings schätzen auch viele Nutzer die lineare und ungefilterte Anzeige der Aufnahmen.

Zurück zum Facebook Messenger: Platte Werbung über diesen Kanal wird es wahrscheinlich auch in Zukunft nicht geben. Aber Kunden, die darüber wegen Service-Fragen mit einem Unternehmen in Kontakt getreten sind, könnten darüber nützliche Angebote erhalten. Nach dem Motto: "Sie hatten sich kürzlich über unser Produkt XY informiert. Es ist jetzt wieder im Online Store verfügbar." Kunden können somit direkt über Änderungen informiert werden, während Unternehmen die Chance haben sich ein direktes Feedback ihrer Kunden einzuholen.
 
Über Schnittstellen zum eigenen CRM-System könnten solche Kunden anhand ihrer Facebook-ID identifiziert und Clustern zugeordnet werden. Bei einer späteren Werbeausspielung auf Facebook selbst, wäre das eine ideale Datenbasis für personalisierte Angebote an diese Kunden. Voraussetzung dafür ist, dass die Benutzerdaten aus den unterschiedlichen Plattformen in der Facebook-Welt - von den Fan-Pages über die Messenger-App, WhatsApp und Instagram bis hin zu Atlas, LiveRail oder Internet.org stärker miteinander verzahnt werden und - selbstverständlich unter Einhaltung sämtlicher Datenschutz-Aspekte - leichter ausgetauscht und für die Werbung genutzt werden können. Längerfristiges Ziel muss hier eine Vereinfachung des administrativen Aufwands sein. Denn der ist heute immer noch zu hoch. Aber dazu wird es auf der F8 vermutlich, wenn überhaupt, nur erste zaghafte Änderungen geben.