Bereits zum vierten Mal hat Trovarit die Zufriedenheit von Unternehmen mit ihren Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen ermittelt. Insgesamt 669 Unternehmen nahmen an der Studie "CRM in der Praxis" teil und bescheinigten den Programmen sowie den Wartungspartnern mehrheitlich gute Noten.

So ergab die Frage nach der Zufriedenheit mit dem CRM-System im Mittel ein Gut (2,27), während die Bewertung der Wartungspartner mit 2,11 sogar noch besser ausfiel. Vor allem das für kleine Installationen vorgesehen Cobra CRM sicherte sich mit Abstand die höchsten Wertungsnoten, bei den grösseren Installationen sind hingegen Oracle und Salesforce an der Spitze.

Nicht ganz so euphorisch zeigen sich hingegen die Anwender von SAP Business One, die CRM-Lösung für den Mittelstand landet auf dem letzten Platz im Vergleich.

Generell wissen die CRM-Anwender an den eingesetzten Lösungen die geringe Komplexität zu schätzen. Hier fällt die Einführung, Administration und Aktualisierung weniger aufwendig aus und die Bedienung ist ebenfalls einfacher. Auch auf die Aktualität der Technologie und die jeweils verfügbaren Releases legen CRM-Anwender wert. Denn neuere Versionen bieten zumeist eine bessere Nutzeroberfläche sowie eine höhere Anpassbarkeit. Massgeblich für eine hohe Zufriedenheit ist ausserdem eine enge Kundenbeziehung zum Hersteller und Implementierungspartner - Unternehmen wissen eine individuelle Betreuung zu schätzen.

CRM-Lösungen und Anbieter, die den oben genannten Anforderungen entsprechen, konnten sich mehrheitlich gute Noten in der Umfrage sichern. So punktet etwa Cobra CRM mit seinem schlanken Aufbau, während Salesforce mit schnellen Release-Zyklen zu gefallen weiss.

Noch in diesem Jahr wollen 58 Prozent der befragten Unternehmen Investitionen in ihre CRM-Infrastruktur tätigen. Dabei liegt der Schwerpunkt bei rund einem Drittel bei der Erweiterung der bestehenden Lösung, während 17 Prozent die Ablösung ihres CRM-Systems planen. Derzeit sind vor allem Neuerungen in den Bereichen "Schnittstellen  und  Integration", "Service Management" sowie "mobile CRM" gefragt. Bei neun Prozent der Studienteilnehmer wird ausserdem erstmals in eine CRM-Software investiert.

Zu den wichtigsten Treibern für Veränderungen im CRM-Einsatz zählt laut Trovarit neben rechtlichen Vorgaben und Compliances die Software-Ergonomie (Usability). Von den Anbieter  wird  hier gefordert, die Standards zu erreichen, die Anwender aus dem privaten Bereich kennen und erwarten. Ähnlich fallen auch die Anforderungen für mobile CRM-Systeme aus.