Tipps zur Vorbereitung auf das Weihnachtsgeschäft

Der 21. Juni ist der längste Tag des Jahres und markiert die Sommersonnenwende - ab diesem Zeitpunkt werden die Tage wieder kürzer. Auch wenn es draussen noch warm ist und die Sonne scheint, für Online-Händler beginnen langsam die Vorbereitungen auf das Weihnachtsgeschäft im E-Commerce. Denn entsprechende Analysen, die Anschaffung neuer Lösungen oder die Einarbeitung von Zusatzpersonal benötigen Zeit.

Tobias Hartmann, verantwortlich für den Bereich Enterprise Services International bei eBay Enterprise, hat vier Bereiche identifiziert, die Händler prüfen und gegebenenfalls anpassen sollten, um Umsatzeinbussen und Imageschäden durch mangelhaften Service und unzufriedene Kunden im Weihnachtsgeschäft zu vermeiden: interne Kommunikation, Personalplanung, Infrastruktur und Partnerschaften zur Auftragsbearbeitung und Warenlieferung sowie die Stabilität der IT-Systeme.

Das Sicherstellen von Transparenz und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg ist ein wichtiger Punkt für die Vorbereitungen des Weihnachtsgeschäfts. Das Aufsetzen eines abteilungsübergreifenden "Peak Planning Board" - also einer gemeinsamen Planungsübersicht für erwartete Auftragsspitzen - sollte daher einer der ersten Schritte sein. Besonders die Marketing und Fulfillment Teams sollten sich kontinuierlich über ihre Pläne und aktuelle Entwicklungen austauschen. Saisonale Kampagnen und Angebote können dann wiederum durch Zusatzpersonal und verbesserte Strategien unterstützt werden, um im Vorweihnachts- und Weihnachtsgeschäft eine bessere Bearbeitung und schnellere Auslieferung von hohen Auftragsmengen zu gewährleisten.

Die Planung für saisonales Zusatzpersonal sollte im Juli starten. Die Kombination von Einkäufen in Filialen und Online sowie flexible Lieferungsoptionen werden nicht nur immer differenzierter, sondern auch immer beliebter bei den Kunden. Händler sollten daher saisonales Zusatzpersonal für folgende Bereiche in Erwägung ziehen: für die Filialen, für den online und telefonischen Kundenservice sowie für die Auftragsbearbeitung. Eine frühzeitige Planung ermöglicht einen ausreichenden Zeitraum für die Personalsuche, -Auswahl, -Schulung und das Sammeln von Kundenerfahrungen bevor das Vorweihnachtsgeschäft beginnt. Erfahrungsgemäss startet dieses bereits im Oktober und zieht sich bis in die ersten Monate des neuen Jahres hin, da in den Januarwochen besonders ein Ansturm für den Bereich Umtausch und das Einlösen von Gutscheinen zu erwarten ist. Daher ist es wichtig, auch für diese Zeit genügend Personal einzuplanen.

Mit dem richtigen Management können Händler 20 bis 40 Prozent ihrer Online-Bestellungen über eine Kombination von Click & Collect und Ship-from-Store abdecken. Die Geschäftsfilialen werden damit zu kleinen Logistikzentren, und Kunden können zudem auch Einkäufe in letzter Minute selbst in nahegelegenen Geschäften abholen, statt auf eine Lieferung zu warten. Dezentralisierte Liefermanagement-Modelle erweisen sich zudem als  Absicherung gegenüber unvorhersehbaren Problemen, wie Lieferverzögerungen durch Wetterbeeinträchtigungen. Natürlich sollte eine stetige Prozessoptimierung Teil der Geschäftsstrategie sein, um hohe Anfragen optimal erfüllen zu können und eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen. Dazu gehören beispielsweise auch separate Theken für das Abholen von Click & Collect-Bestellungen, abseits der langen Kassenschlangen, sowie spezielle Lagerbereiche für Ship-from-Store, um die grösseren Auftragsvolumen bewältigen zu können.

Dies ist jedoch erst das halbe Bild. Auch die richtigen Logistikpartner sind ein entscheidender Faktor für den Bereich Fulfillment. Denn vor allem das Image des Händlers nimmt Schaden, wenn eine Lieferung zu spät oder beschädigt beim Kunden eintrifft. Logistikpartner von strikten Service-Level-Vereinbarungen oder Stress-Tests zu überzeugen ist schwierig. Händler sollten daher auf jeden Fall Leistungsnachweise verlangen und traditionelle Publikationen sowie Social Media auf Bewertungen und mögliche Vorfälle hin überprüfen. Es gibt entsprechende Lösungen, die auf Basis dynamischer Leistungs- und Verfügbarkeitsdaten einen schnellen Wechsel von Logistikpartnern unterstützen. Im vergangenen Jahr stieg die Anfrage bereits im Oktober deutlich an, daher empfiehlt es sich, alle Lösungen und Partnerschaften bis bereitgestellt zu haben.

eBay Enterprise empfiehlt Händlern auch, sich auf Spitzenbelastungen und Krisenfälle vorzubereiten, um sicherzustellen, dass Einkäufe auch dann abgewickelt werden können, wenn es Online-Ausfälle gibt. Der Zeitraum September/Oktober empfiehlt sich für Funktions- und Load-Tests, damit die meist besuchten Website-Bereiche sowie spezielle Sonderseiten für das Weihnachtsgeschäft auch bei andauernd hohen Zugriffen stabil bleiben. Dies betrifft nicht nur das Frontend der Website, sondern auch die CRM- und Zahlungssysteme. Händler sollten sich zudem auf Krisenfälle vorbereiten, um bei Bedarf beispielsweise Speditionspartner wechseln oder ergänzen zu können, oder Marketing-Kampagnen anzupassen und zu staffeln, um hohen Web-Traffic gezielt auf spezielle Seiten zu lenken und zu verteilen.

Egal ob Sommer oder Winter: Wenn sich der Besucher im Shop nicht zurechtfindet oder Funktionen nicht versteht, leidet das Einkaufserlebnis - Frust und Enttäuschung machen sich breit. Gute Usability im Online-Shop schafft Abhilfe.