Studie zeigt: Kundenservice im E-Commerce schneidet bei Verbrauchern gut ab

Egal, ob Fragen zu Dienstleistungen, Produkten oder Retouren: Verbraucher kontaktieren in vielen Fällen die Serviceabteilungen. Doch die Performance lässt hier oft zu wünschen übrig: Laut eine Studie des KI-Unternehmens Yext haben 54 Prozent der befragten Konsumenten an, im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundenservices gemacht zu haben.

Interessant: Während nur 47 Prozent den Kundenservice in der Unterhaltungsbranche in Deutschland als "gut" oder "sehr gut", bewerten, schneidet die E-Commerce-Branche mit 66 Prozent zufriedenen Kunden deutlich besser ab. Deutlicher Optimierungsbedarf besteht hingegen in den Branchen Regierung und öffentlicher Sektor (34 Prozent), Transport und Logistik (28 Prozent) sowie Telekommunikation (25 Prozent).

Als Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Befragten unter anderem lange Wartezeiten (47 Prozent). Zudem gaben 45 Prozent an, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst wurde. 39 Prozent kritisierten, dass sie zu lange warten mussten, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren bemängelten zudem, dass einige Service-Abteilungen nur bis 18 Uhr erreichbar seien, und wünschten sich eine längere Erreichbarkeit.

Die Mehrheit der Befragte (89 Prozent) hält es weiterhin für wichtig, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf Fragen zu erhalten. Rund jeder Fünfte war jedoch unzufrieden mit dem Ergebnis und über ein Drittel (35 Prozent) berichtete von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites. Als häufigster Grund wurde dabei genannt, dass Fragen entweder nicht oder falsch beantwortet wurden (51 Prozent) oder dass es zu Problemen bei der Funktionalität der Seite kam (36 Prozent) - beispielsweise weil die Seiten nicht gut strukturiert waren oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten berichteten von Problemen mit den FAQ. Vier von zehn der Befragten (44 Prozent) wünschen sich zudem eine Chatfunktion, um mit Unternehmen bei Problem in Kontakt zu treten.

Die Daten für die Studie wurden von Innofact, einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen, im Auftrag von Yext erhoben. Insgesamt 3.009 Menschen zwischen 18 und 69 Jahren aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich (davon 1.002 in Deutschland), die in den letzten 12 Monaten Kontakt mit einem Kundenservice hatten und/oder eine Hilfe-Seite eines Unternehmens genutzt haben, haben im Oktober 2021 einen Online-Fragebogen beantwortet. Die Quotierung der Studie ist in jedem Land bevölkerungsrepräsentativ nach Geschlecht, Alter und Region.