Von Prelini Udayan-Chiechi, Vice President EMEA Marketing bei Zendesk

Der Black Friday beziehungsweise die Cyber Week gehören zu den umsatzstärksten Tagen im Online-Handel. Bisher haben allerdings primär Unternehmen mit Endverbraucherfokus den ursprünglichen US-Trend für sich genutzt, um ihren Umsatz anzukurbeln. Doch auch B2B-Unternehmen können mit der richtigen Marketingstrategie und einem entsprechend vorbereiteten Kundensupport von diesem Verkaufszeitraum profitieren.

Black Friday, mit vielen verlockenden, unterschiedlichen und "Mega Deal"-Angeboten über Online und Offline-Werbung als auch E-Mail-Aktionen, steht kurz bevor. Die Angebote rangieren von Kleidung über Technik-Gadgets und neue Fernseher bis hin zu jeglichen, nur vorstellbaren Haushaltsartikeln. Viele von uns werden diese Zeit nutzen, um den Wunschzettel der letzten Monate in den Warenkorb zu legen und sofort nach Beginn dieses immer beliebteren Aktionszeitraums auf "Kaufen" klicken. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass Black Friday nicht nur eine Zeit ist, in der Verbraucher gute Deals machen können - sondern auch Unternehmen.
 
Oftmals wird vergessen, dass Geschäftskunden auch Verbraucher sind. Warum es wichtig ist, sich dessen bewusst zu sein? Weil es massiven Einfluss auf die Kundenerwartung hat. Geschäftsleute erwarten zunehmend ein verbraucherähnliches Kauferlebnis, auch wenn sie für ihr Unternehmen einkaufen. Tatsächlich ist dies einer der Hauptgründe, warum die Kundenerfahrungen aus dem B2C-Bereich eine immer grössere Rolle auch im B2B-Segment spielen. Black Friday ist ein gutes Beispiel dafür.
 
In den letzten Jahren haben auch B2B-Unternehmen zunehmend mehr Black Friday-Angebote genutzt, um die Vorweihnachtssaison einzuläuten. In diesem Jahr bietet Yahoo beispielsweise kleinen und mittelständischen Unternehmen Rabatte auf verschiedene Digital-Tools an. Dass sich der Black Friday für B2B-Unternehmen lohnt, bestätigt eine Umfrage der Hopp-Marktforschung unter Online-Händlern aus dem vergangenen Jahr: Rund 70 Prozent der befragten Händler gab an, dass sie dank der Black Friday-Angebote neue Kunden gewinnen konnten. 57 Prozent verzeichneten auch bei den Verkaufszahlen eine deutliche Steigerung. B2B-Unternehmen können diese Zeit also nutzen, um neue Kunden zu erreichen und mit ihnen über Sonderangebote in Kontakt zu treten.
 
Für Unternehmen, die auf den Zug aufspringen und die Früchte dieses Aktionszeitraums ernten wollen, ist es extrem wichtig, nicht nur die Umsatzseite im Blick zu haben. Sie müssen auch auf einen rasanten Anstieg der Kundenanfragen vorbereitet sein, der damit zusammenhängt. Gleichzeitig sollten sie weiterhin in der Lage sein, ihren Geschäftskunden ein positives, B2C-ähnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Während Black Friday als Aktion für B2B-Unternehmen in Deutschland und Europa noch ein verhältnismässig junges Phänomen ist, wird deutlich, dass Einzelhändler aufgrund des zunehmenden Erfolgs ihrer Black Friday-Deals keine andere Wahl haben, als sich auf diesen Tag gut vorzubereiten. Laut einer Datenanalyse im Rahmen des Zendesk-Benchmarks sind viele Unternehmen in EMEA - sowohl B2B als auch B2C - jedoch noch nicht bereit, das Volumen der eingehenden Anfragen in diesem Zeitraum zu bewältigen. Im vergangenen Jahr erreichte die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Kundentickets am Cyber Monday ihren Höhepunkt: Im Schnitt musste sich ein Kundenservice-Mitarbeiter um 55 Tickets an diesem Tag kümmern. Im Vergleich dazu liegt dieser Wert sonst bei etwa 25-29 Tickets.

Gleichzeitig sank die Kundenzufriedenheit auf 77 Prozent. Der Blick auf die Daten zeigt, dass die Zufriedenheit über den Dezember hinweg weiter zurückgeht. Dies ist vermutlich auf den hohen Ticketanstieg rund um Black Friday zurückzuführen. Wenn Unternehmen in solchen Spitzenzeiten Schwierigkeiten haben, die Kundenanfragen zeitnah und zufriedenstellend zu beantworten, kann dies auch in den folgenden Wochen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Moderne CRM- und Support-Tools sowie eine gut gepflegte Wissensdatenbank können Servicemitarbeiter entlasten. Sie ermöglichen es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die passende Antwort schneller zu finden und befähigen die einzelnen Teams, passende Inhalte zu erstellen, die direkt mit dem Kunden als Hilfestellung geteilt werden können.

B2B-Unternehmen, die Black Friday-Deals anbieten wollen, müssen sich daher nicht nur überlegen, welche Rabatte und Sonderaktionen sie im Rahmen der Cyber Week anbieten wollen, sondern auch, wie sie sich bestmöglich auf ein erhöhtes Aufkommen an Tickets und Kundenanfragen vorbereiten können. Dazu gehört vor allem die Bereitschaft, über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, wie E-Mail, Live-Chat und Social Media, schnell auf Kundenanfragen einzugehen. Verärgerte Kunden, die sich auf Social Media beschweren, sind in der Regel eine direkte Folge davon, dass sie das Unternehmen in dieser arbeitsreichen Zeit nicht erreichen konnten. Durch eine angemessene Personalbesetzung, die Vorbereitung auf das erhöhte Anfrageaufkommen und die Bereitstellung der richtigen Werkzeuge für die Betreuung der Kunden durch die Support-Teams, können Unternehmen die Zahl der Verkaufsabschlüsse in dieser Zeit erhöhen.
 
Letztendlich erwarten B2B-Käufer die gleiche komfortable Customer Experience, die sie als Endverbraucher erfahren haben. Daher ist es für Unternehmen wichtig, sich im Vorfeld die Zeit zu nehmen, um ihre Wissensdatenbank zu aktualisieren und ihr Support-Team mit den passenden Tools auszustatten, um Kunden effizient und effektiv zu unterstützen.

Wie bei jeder Marketingkampagne ist es auch im Rahmen des Black Friday wichtig, eine konsistente und integrierte Botschaft über alle Kanäle hinweg zu kommunizieren. Daher sollten alle Marketingkanäle - von E-Mail über Web, digitale Anzeigen, bezahlte Suche, Kommunikation, Analytics und vieles mehr - einbezogen werden. Unternehmen sollten damit beginnen, die Customer Journey zu analysieren, um sicherzustellen, dass sie ein einheitliches und nahtloses Erlebnis bieten. Die Customer Journey im Blick zu haben hilft ausserdem zu wissen, welche Informationen eine Webseite beinhalten muss, die einen Geschäftskunden interessieren. Wenn hier alle Informationen aktuell und an Ort und Stelle sind, fällt es den Kundenservice-Mitarbeitern leichter, ihre Kunden schnell in die richtige Richtung zu führen und alle Fragen zu beantworten.
 
Es ist auch hilfreich, mithilfe eines geeigneten Community Tools eine Möglichkeit zu schaffen, bei der sich Geschäftskunden untereinander über Produkte austauschen können. So stellen Firmen sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungen und Handlungen steht. Dies kann sich positiv auszahlen, denn potenzielle Unternehmenskunden können diese Community-Unterhaltung sehen und werden bei der Kaufentscheidung auf das Urteil anderer Unternehmen vertrauen. Gleichzeitig hat dies den Vorteil, dass potenzielle Anfragen "im Keim erstickt werden", denn Kunden können die Antwort ganz einfach online finden. So schaffen es B2B-Unternehmen, Spitzenzeiten zu bewältigen und den Kunden trotzdem ein besseres Erlebnis zu bieten. Also eine Win-Win-Situation.

B2B-Unternehmen sollten den Black Friday nutzen, um von dessen Dynamik und positiven Auswirkungen auf Geschäftsumsatz und Kundenbindung zu profitieren. Sie sollten jedoch daran denken, ihre Kunden zu befähigen, sich selbst zu helfen, ihre Support-Teams mit den richtigen Tools auszustatten und alle kundenorientierten Kanäle schnell und zufriedenstellend zu bedienen.

Black Friday-Deals sind ausserdem eine gute Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und eine langfristige Beziehung mit ihnen aufzubauen - allerdings nur, wenn das Engagement nicht mit dem Werbeangebot endet. Unternehmen sollten also vorher überlegen, wie sie dem Kunden das ganze Jahr über einen Mehrwert (über den Preis hinaus) bieten können. Wenn Unternehmen diese Dinge gut umsetzen, können auch sie vom einstigen B2C-Event profitieren.