So will Media Markt die Customer Experience verbessern

Media Markt hat in der Schweiz das Ziel, die Customer Journey zu vereinfachen und die Leistung der Website zu verbessern. Dafür hat sich das Unternehmen Hilfe vom Softwareanbieter Curamando geholt, wie ce today berichtet.

Um das Kauferlebnis der Kund*innen zu verbessern, hat der Konzern zudem das interne Schulungsprogramm "Passion4Customer" gelauncht. Dieses richtet sich vor allem an Store-Mitarbeiter*innen, gilt aber auch für Mitarbeiter*innen in den Zentralen. So soll die Kundenbetreuung von der Begrüssung bis zur Verabschiedung aus der Filiale verbessert werden.

Nicht nur der Kundenservice steht derzeit auf dem Prüfstand bei Media Markt; die Geschäftsführung möchte auch die interne Vernetzung stärken. Zu diesem Zweck soll auch die interne Kommunikation verbessert und Lücken zwischen den Zentralen und den Filialen geschlossen werden. Da ein überwiegender Teil der Belegschaft in den stationären Märkten tätig sei, führe die Firma einen monatlichen Livestream mit allen Mitarbeiter*innen durch. Dieser werde aufgezeichnet und in verschiedene Sprachen übersetzt, um es allen Beschäftigten zu ermöglichen, die aktuelle Strategie und Zielsetzungen zu verstehen.

Media Markt geht davon aus, dass Kund*innen durch die Corona-Pandemie ihr Einkaufsverhalten dauerhaft verändert haben; auch vor der Krise wurde das stationäre Geschäft langsam schwächer. Das Unternehmen reagiert auf diesen Trend mit seinem Service "Abholung in 30 Minuten".

Dieses Angebot sieht vor, dass Kund*innen online Bestellungen aufgeben und diese innerhalb von 30 Minuten in der Filiale zur Abholung bereit finden. Dies wäre für das Unternehmen und die Käufer*innen von Vorteil, wie das Management erklärt. Auf diese Weise könnten stationäre Ladenbesuche erhöht werden und die Kund*innen könnten die Ware bequem vor Ort abholen, wenn es zeitlich für sie passend sei.

Der B2B-Bereich ist nicht das Kerngeschäft des Konzerns, doch vor allem in der Schweiz ist die strategische Ausweitung wichtig für die Firma. Dort beschäftigt Media Markt sogar ein eigenes B2B-Team, welches mittelgrosse und grosse Unternehmenskunden betreut. Der Service sei jedoch noch nicht flächendeckend etabliert.

Die Firma arbeite im Moment an der vollständigen Einführung aller Dienstleistungen. Bis Anfang 2023 will Media Markt diese Phase abschliessen. Der B2B-Service der Firma enthält massgeschneiderte Lösungen, einen Reparaturservice, individuelle Finanzierung und einen Geräteaustausch.