So will L'Oréal das Beauty-Business revolutionieren

Von Alessa Kästner

Gegründet im Jahre 1909, gehört L'Oréal mit seinen 36 internationalen Brands zu den grossen Playern im Beauty-Business. Dabei setzt das Unternehmen inzwischen voll und ganz auf die Digital-First-Strategie. Getreu dem Motto von CEO Jean-Paul Agon: "E-Commerce ist nicht die Kirsche auf dem Kuchen - es ist der Kuchen."

Die Corona-Krise hat auch bei L'Oréal diese Transformation beschleunigt. Machte 2019 das E-Commerce-Geschäft noch 16 Prozent des Umsatzes aus, stieg dieser Anteil im Jahr 2020 auf 27 Prozent. "E-Commerce ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Gesamtstrategie zur Abmilderung der Krise", sagt Tim Baert, General Manager E-Commerce DE/AT.

"Wir setzen unter anderem verstärkt auf Social und Live Shopping und investieren in den Aufbau einer Dateninfrastruktur. Dies ermöglicht es uns, für die Verbraucher relevanter zu sein und die Verbindung zu unseren Kunden zu intensivieren."

Laut Baert hat sich der Traffic auf der Website im letzten Jahr verdoppelt. L'Oréal plane in Zukunft, 80 Prozent der Kunden-Touchpoints online zu haben. Um dieses Ziel umsetzen, hat das Unternehmen sogenannte Website Factories, E-Commerce Factories, Content Factories und Data Factories ins Leben gerufen, die die digitale Produktion skalieren und die Geschäftsleistung optimieren sollen.

"Wir nutzen Data und AI, um die Kundenerfahrung zu verbessern, neue servicebasierte Geschäftsmodelle zu entwickeln, Empfehlungen zu personalisieren und bestimmte Prozesse, wie beispielsweise Media Buying oder Forecasting, zu optimieren", so Baert. "Wir glauben, dass es darum gehen wird, das Schönheitsgeschäft durch Dienstleistungen, wie das virtuelle Testen einer Haarfarbe oder von Make-up-Anprobe sowie Hautdiagnosen mittels KI/AR, neu zu erfinden. Dienstleistungen sind jetzt die neuen Produkte."

Und was bringt die Zukunft? "Digital Detox - viele Kunden sehnen sich danach, es ist die zweite Phase der Transformation. Vertrauen und Aufmerksamkeit werden die beiden grössten Währungen für die digitale Welt sein", sagt Baert. "Wir wollen Vertrauen schaffen, indem wir den Menschen in den Mittelpunkt des Marketings stellen. Wir wollen eine Plattform sein, die Communities und Menschen eine Stimme gibt. Nur wenn man Erlebnisse schafft, an die sich Kunden erinnern und wenn man on- und offline interessante Erfahrungen bietet, kann man als Marke gewinnen."
 
Diese drei Learnings hat L'Oréal auf dem Weg zur Digital-First-Company gezogen:

1. Die grossen globalen Marken können immer noch gewinnen - wenn sie sich selbst neu erfinden.
2. Nicht nicht den falschen Kampf kämpfen und auf das Ziel fokussiert bleiben.
3. Nicht nur auf den allgemeinen Buzz hören – und stets härter arbeiten.