Die richtige Shopsoftware im B2B-Umfeld
Alte Gewohnheiten der Kunden verändern
Doch nicht immer sehen die Kunden diese Vorteile sofort: "Die Eingewöhnung unserer Kunden ist nach wie vor der anspruchsvollste Part", erklärt Michel Kahrs, Geschäftsführer des Bremer Holzfachhandels Kahrs GmbH. Der Mensch sei als Gewohnheitstier Veränderungen gegenüber nicht immer aufgeschlossen. "Ein Kunde, der vorher per Mail oder Telefon bestellt hat, lässt sich deutlich leichter auf Online-Bestellungen umstellen als ein Kunde, der die Bestellung über das hauseigene ERP-System und per EDI vornimmt", weiss Kahrs.
Denn wer prinzipiell über das ERP-System und den elektronischen Datenaustausch EDI bestellt, muss bei einer Bestellung im Online Shop alle Daten doppelt erfassen. Daher laufen bei dem Holzhändler noch immer viele Bestellungen über Telefon und Mail. Um das zu ändern, "müssten wir schon tief in die Trickkiste greifen und beispielsweise Rabatte anbieten", meint Kahrs. Da seine Kunden aber häufiger Waren für 5.000 oder 10.000 Euro bestellen, würden auch nur zwei Prozent Skonto für die Nutzung des Online Shops den Gewinn spürbar schmälern. "Dafür kann ich etliche Bestellungen selbst händisch erfassen", rechnet er vor.
"Im B2B muss es kurz und knackig ablaufen"
Dennoch überlegt Kahrs, mehr Kunden den Shop schmackhaft zu machen, etwa über How-to-Anleitungen zum Einrichten der Rechte- und Rollenverwaltung. Seiner Meinung nach ist die zentrale Anforderung an eine B2B-Shopsoftware das Verständnis dafür, dass sich der Bestellprozess in einem Unternehmen von dem von Privatpersonen unterscheidet. In Unternehmen gibt es Berechtigungen und Freigabeprozesse für den Einkauf. Denn ohne eine solche Funktion lassen sich die individuellen Bestellprozesse im Unternehmen schlicht nicht abbilden.
Daneben schätzt Kahrs die Möglichkeit, dass Kunden schnell und unkompliziert gleiche Artikel wiederholt bestellen können. Dies sollte seiner Meinung nach auch in einer personalisierten Navigation berücksichtigt sein, damit der Einkauf so unkompliziert wie möglich ist. "Endverbraucher wollen ein aufregendes Shopping-Erlebnis, im B2B muss es kurz und knackig ablaufen", betont er.
Insgesamt ist Kahrs durchaus zufrieden mit dem Shop, der vor rund eineinhalb Jahren mit etwa 3.000 Artikeln plus Varianten online ging. Die meisten der 3.000 registrierten Shop-Kunden nutzen das Angebot, um Lagerbestände und Lieferzeiten zu prüfen. "Das ist ein grosser Vorteil für uns, weil die vielen telefonischen Rückfragen nach Lagerbeständen wegfallen", hebt Kahrs hervor.
Qual der Wahl: Kahrs-Shop läuft auf Shopware
Der B2B-Shop von Kahrs läuft auf einer 5er-Version von Shopware. Er ist mit dem ERP-System des Händlers, in diesem Fall Microsoft Dynamics NAV, bidirektional verknüpft, sodass sowohl Kunden- und Artikeldaten als auch Lagerbestände in Echtzeit synchronisiert werden.
Bei der Auswahl hatte sich Kahrs auch Systeme wie Oxid eSales und Magento angeschaut. Bei Magento hat ihn vor allem der Eigentümerwechsel von eBay zu einer Investorengruppe und schliesslich zu Adobe sowie der Wechsel von Magento1 zu Magento2 abgeschreckt. "Letztlich ist nobody perfect und ich kann nur schauen, wo ich mir die wenigsten Probleme einkaufe", so Kahrs. Das grösste Problem für ihn bei Shopware ist der Kundensupport. Er bemängelt lange Reaktionszeiten und eine schlechte Qualität des Kundensupports, was leider auch für Enterprise-Kunden gelte. "Wenn wir einen Fehler finden, stehen wir daher öfter vor der Wahl, ob wir so lange warten, bis der Hersteller ihn behebt, oder ob wir selbst Geld in die Hand nehmen und das Problem lösen", schildert Kahrs das Dilemma. Doch solche Probleme gebe es wohl überall, meint er.
