Das Problem der Retouren
Das Porto ist das geringste Problem
Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. "Massgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen", schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt. Manche Produkte können gar nicht wiederverkauft werden und müssen abgeschrieben werden.
Freuen dürften sich dabei die Paketdienste. DHL hat vor Weihnachten nach eigenen Angaben erstmals 8,4 Millionen Pakete pro Tag bearbeitet, zehn Prozent mehr als im Vorjahr. Wie viele davon Retouren sind, sagte der Paketdienst allerdings nicht. Um die Brief- und Paketflut zu bewältigen, setzte das Unternehmen vor Weihnachten demnach 10.000 zusätzliche Aushilfskräfte ein. Allein in München, wo normalerweise 500 Paketzusteller im Einsatz sind, wurden für die Weihnachtszeit 100 zusätzliche Mitarbeiter eingestellt.
"Der grösste Grund für eine Rücksendung ist, dass das Produkt nicht passt oder anders aussah als auf der Webseite", sagt Holger Seidenschwarz von IBI Research. Das betrifft vor allem Mode. Ein Gegenmittel: Bessere Informationen zur Ware - woran der EHI-Studie zufolge fast 80 Prozent aller Online-Händler arbeiten. Der Otto Versand setzt nach eigenen Angaben unter anderem auf detailliertere Fotos sowie Typ- und Grössenberatung. Amazon nutzt schon lange Kundenbewertungen, was auch vermehrt andere Unternehmen einführen. Und der Fashion-Versand Asos bietet für viele seiner Produkte inzwischen Videos an.
Freuen dürften sich dabei die Paketdienste. DHL hat vor Weihnachten nach eigenen Angaben erstmals 8,4 Millionen Pakete pro Tag bearbeitet, zehn Prozent mehr als im Vorjahr. Wie viele davon Retouren sind, sagte der Paketdienst allerdings nicht. Um die Brief- und Paketflut zu bewältigen, setzte das Unternehmen vor Weihnachten demnach 10.000 zusätzliche Aushilfskräfte ein. Allein in München, wo normalerweise 500 Paketzusteller im Einsatz sind, wurden für die Weihnachtszeit 100 zusätzliche Mitarbeiter eingestellt.
"Der grösste Grund für eine Rücksendung ist, dass das Produkt nicht passt oder anders aussah als auf der Webseite", sagt Holger Seidenschwarz von IBI Research. Das betrifft vor allem Mode. Ein Gegenmittel: Bessere Informationen zur Ware - woran der EHI-Studie zufolge fast 80 Prozent aller Online-Händler arbeiten. Der Otto Versand setzt nach eigenen Angaben unter anderem auf detailliertere Fotos sowie Typ- und Grössenberatung. Amazon nutzt schon lange Kundenbewertungen, was auch vermehrt andere Unternehmen einführen. Und der Fashion-Versand Asos bietet für viele seiner Produkte inzwischen Videos an.
Umsatzwunsch grösser als Angst vor Retouren
Warum nicht dem Kunden die Rücksendung schwer machen, etwa, indem er sie selber bezahlen muss? "Da ist der Wunsch, Umsatz zu machen, grösser als die Angst vor der Retoure", sagt Atzberger von EHI. Den Kunden vom Kauf abschrecken wolle man auch nicht. Dann lieber bei der Retoure Zeit sparen und sie so einfach wie möglich machen: Denn je länger eine Produkt nicht im Warenlager, sondern beim Kunden oder im Umlauf ist, desto teurer für den Händler, erklärt Atzberger.
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen setzen sich daher laut der EHI-Studie mit der Optimierung der Verpackung auseinander, damit die Ware geschützt ankommt, die Verpackung aber auch für die Rücksendung genutzt werden kann. Zudem testet etwa Zalando derzeit in einigen Städten die Abholung von Rücksendungen direkt an der Haustüre oder am Arbeitsplatz.
Allerdings, die Zeit zurückdrehen könne man nicht, sagen Experten. Denn angefangen mit Amazon - das als erste kostenlose Rücksendungen angeboten habe - hätten die Online-Händler das heutige Kaufverhalten selbst "antrainiert", sagt Atzberger.
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen setzen sich daher laut der EHI-Studie mit der Optimierung der Verpackung auseinander, damit die Ware geschützt ankommt, die Verpackung aber auch für die Rücksendung genutzt werden kann. Zudem testet etwa Zalando derzeit in einigen Städten die Abholung von Rücksendungen direkt an der Haustüre oder am Arbeitsplatz.
Allerdings, die Zeit zurückdrehen könne man nicht, sagen Experten. Denn angefangen mit Amazon - das als erste kostenlose Rücksendungen angeboten habe - hätten die Online-Händler das heutige Kaufverhalten selbst "antrainiert", sagt Atzberger.
