Wenn ein Online Shop einen Laden eröffnet: 5 Tipps

Von Heike Fortmann, Sales Director DACH von Mood Media

Für viele Kunden macht es keinen Unterschied, ob sie online oder offline kaufen. Viel wichtiger sind ihnen eine stimmige Customer Experience und die Nähe zur Marke. Für Online wird meistens ins Feld geführt, dass rund um die Uhr geshoppt werden kann, die Auswahl nahezu unbegrenzt ist, alles ins Haus geliefert wird und die Kommunikation mit der Marke 1:1 vonstatten geht.

Pluspunkte für den Offline-Handel sind die Beratung, das Testen und Anprobieren der Produkte sowie das Einkaufserlebnis. Das sind unterschiedliche Aspekte, die erst in Summe zu einem nachhaltigen Kundenerlebnis führen.

Das bedeutet: Der Verknüpfung von Offline- und Online-Handel gehört die Zukunft. Damit einher gehen eine Reihe hoher Anforderungen an den Verkauf. Denn der User will das Einkaufserlebnis, das er aus dem Netz gewohnt ist, auch im stationären Geschäft wiederfinden - vom Design über den Markenauftritt bis hin zur Kommunikation.

Wie aber lässt sich der Spirit eines Online Shops auf einen realen Shop übertragen?

Ob Foto-Galerie mit einer opulenten Bildersprache oder längere Texte in ungewöhnlicher Typographie. Ob ein farbenfroher Hintergrund oder eine zurückhaltende, schlichte Designsprache. Ob eine Nutzerführung mit dynamischen Einspielern oder eine ruhige Navigation mit wenigen Elementen: Jeder Online Shop hat sein ganz eigenes Design. Die wichtigsten dieser individuellen Gestaltungsmerkmale sollten auch in das Design des Offline Stores einfliessen.

Typische Farben und Bilder können sich in Schaufenstern und auf Wänden wiederfinden, die Schrift-Typo auf Beschilderungen und dem Kassenbon. Lebendig designte Shops sollten zudem über digitale Screens mit viel Bewegtbild und über entsprechende Sound-Konzepte nachdenken, die genau auf die Marke zugeschnitten sind und so das Design beider Welten prägen.

Ist die Marke im Online Shop der Hero? Oder geht es in erster Linie um die Vielzahl an Produkten, sodass die einzelnen Brands eine Nebenrolle einnehmen müssen? Im ersten Fall sollte die Marke auch im Laden eine Schlüsselrolle übernehmen und entsprechend inszeniert werden. Anregungen bieten hier die vielen Flagship-Stores in Deutschland, die teils beeindruckende Produktwelten mit besonderen Einkaufserlebnissen bieten.

Natürlich geht es auch eine Nummer kleiner. Häufig ist es nur eine Frage, ob man das Markenlogo für die Kunden deutlich sichtbar anbringt, ob man mit zusätzlichen Beleuchtungseffekten den ersten Eindruck positiv betont und über digitale Elemente oder Screens einen emotionalen Zugang zur Marke ebnet.

Hilfreich sind auch Terminals, so dass der Kunde im Laden im eigenen Webshop surfen kann und damit die Marken online und offline vor Ort erlebt.

Wie wird mit dem User beim Kaufprozess und über Chats kommuniziert? Die Tonalität der Online-Welt sollte auch in der Offline-Welt nicht anders sein. Einfachstes Beispiel: Wird der User beim Online Shopping geduzt, wirkt es verfehlt, wenn er im Laden plötzlich mit Sie angesprochen wird.

Wichtig ist es deshalb, die Tonalität genau zu analysieren. Herrscht im Chat ein lockerer Umgangston, sollte dieser nicht im Gegensatz zur Kundenansprache an der Kasse stehen. Die Ansprache zieht sich übrigens durch die gesamte Kommunikation - von der Beschilderung im Laden, über die Information oder die emotionale Bildsprache auf Screens bis hin zu ausliegenden Flyern.

Und natürlich betrifft dies auch die werbliche Kommunikation. Die Sprache, die Ihr Unternehmen auf Instagram und Facebook pflegt, sollte sich von der in Ihrem Online Shop oder auf Ihrer Präsentationsfläche im Geschäft nicht unterscheiden.

Dem Kunden ist es egal, ob er online oder offline kauft. Hauptsache, es geht schnell und unkompliziert. Untermauert wird diese These durch einfache Analysen des Kaufabschlusses. Wird der zu umständlich oder dauert er zu lange, steigen die Abbruchraten im Web.

Auf den stationären Laden übertragen bedeutet dies: Schon längere Schlangen an der Kasse und umständliches Verpacken der Ware zehrt an den Nerven der Kunden. Nicht umsonst versuchen grosse Filialisten, wie beispielsweise McDonald's, den Besucher vor Ort einzubinden. Er mag dort zwar lange brauchen, seine Menü-Auswahl am Terminal zu treffen, der Zeitpunkt der "Auslieferung" seiner Ware wird damit allerdings erheblich verkürzt.

Ähnliches auch bei Waren-Rückgaben: Wer erst länger warten muss, an andere Mitarbeiter verwiesen wird und anschliessend diverse Zettel unterschreiben muss, wird von seinem Offline-Erlebnis nicht begeistert sein.

Ein weiterer Punkt: Bestellen vom Sofa aus ist bequem. Im realen Shop muss ich es dem Kunden also ebenso komfortabel machen. Loungeecken, gute Musik, ein angenehmer Duft oder eine Kaffeebar halten den Kunden im Laden und prägen Marken nachhaltig.   

Wir sind nicht alle dm oder MediaMarkt, die überall Geschäfte haben. Dennoch sind Click & Collect-Systeme auch für kleinere Anbieter sinnvoll. Soll in übertragenem Sinne heissen: Binden Sie ihren stationären Laden in ihre Online-Präsenz ein, auch wenn Sie nur eine Niederlassung haben - schliesslich geht es von Anfang darum, kanalübergreifend zu denken (immerhin könnten ja weitere Filialen folgen).

Bieten Sie also den Kunden aus der Region an, online bestellte Ware in Ihrem Landen abzuholen. Machen Sie ihnen den Besuch Ihres Geschäfts schmackhaft, in dem Sie einladende Fotos, Hinweise auf Aktionen und Events sowie schnell abrufbare Wegbeschreibungen auf Ihrer Website integrieren. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Targeting und laden Sie Kunden gezielt zu einem besonderen Einkaufserlebnis in Ihren Store ein.