Mit Nachfass-Mails Kundenbewertungen einholen

Online-Shopper und Kunden im ­Laden vertrauen Kundenbewertungen meist mehr als Markenbotschaften. Hersteller und Händler sollten deshalb Rezensionen einholen und im Marketing nutzen. Optimal gestaltete Nachfass-Mails nach einem Kauf sind dafür der erste Schritt. Maic Ungermann, Managing Director bei der Digital-Agentur MSM digital, erklärt, wie Händler Kundenbewertungen einsetzen können.

80 bis 90 Prozent der Bewertungen stammen aus Nachfass-Mails. Bei einer Dienst­leistung ist es sinnvoll, innerhalb der ersten Tage nach einer Bewertung zu fragen, wenn das Erlebnis noch frisch ist. Bei physischen Produkten wie Haushaltsgeräten ist ein Abstand von zwei Wochen optimal, damit der ­Kunde das Produkt kennenlernen kann. Die Mail sollte zur Wochenmitte zwischen 11 und 16 Uhr versendet werden, dann ist die Aufmerksamkeit der Nutzer ­erfahrungsgemäss hoch.

Optimal gestaltete Mails erhöhen die Chance, dass der Kunde eine Bewertung abgibt, von ein bis drei Prozent auf bis zu 20 Prozent. Eine persönliche Anrede ist ein Muss, ebenso ein intrinsisch motivierender Betreff wie „Hilf anderen Konsumenten bei der Kaufentscheidung“. Auch kleine Sachpreise oder Gutscheine regen zur Teilnahme an. Das Layout sollte wenig Text und eine direkte Verlinkung zum Bewertungsformular oder eine Bewertungsoption innerhalb der Mail umfassen. A/B-Tests zeigen, welche Ansprache und Gestaltung am besten funktioniert.

Ist eine Bewertung von der Moderation freigegeben, sollte sie Konsumenten vor allem in der Orientierungsphase sowie beim Kauf an allen geeigneten Kontaktpunkten zugänglich gemacht werden: auf der eigenen Website, in Verkaufsmaterialien, auf Produktverpackungen und im physischen Ladengeschäft, ­zudem via Händler und Vergleichsportale. Meist werden Bewertungen in ­einer zentralen Datenbank gesammelt und verwaltet und über Schnittstellen allen Kontaktpunkten bereitgestellt.