Markenerlebnis: Amazon ist top, Zalando ist unterirdisch

Nicht nur in puncto Sortiment, sondern auch beim Markenerlebnis schlägt Amazon den Einzelhandel. Zu diesem Ergebnis kommt der neue Brand Experience Index, den die Brand Experience-Beratung Avantgarde gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut YouGov entwickelt hat.

In einer Umfrage ermittelte YouGov die Meinung der Konsumenten zu neun sogenannten "Erlebnis-Dimensionen", dazu gehören Punkte wie "Qualität & Kompetenz", "Sympathie" sowie "Service".

Das Ergebnis überraschte die Berater, denn obwohl Amazon in der letzten Zeit verstärkt wegen vermeintlich schlechter Arbeitsbedingungen oder mangelnder Nachhaltigkeit in der Kritik stand, liegt der US-Gigant im Endergebnis weit vor den Wettbewerbern.

Verantwortlich dafür ist nach Ansicht von Avantgarde-CEO Martin Schnaack das "Rundum-Sorglos-Paket", das Amazon seinen Kunden bietet: zahlreiche Kunden-Rezensionen mit Diskussionsmöglichkeit, eine simple Bedienoberfläche und für Prime-Abonnenten Musik, Filme sowie aufwendig produzierte Serien. Und das alles bei kurzen (Online)-Wegen, die unterschiedliche Erlebnisse miteinander verbinden.

Auch die Drogeriemarktkette dm, hinter Amazon auf Platz 2, bekommt Lob für das Kundenerlebnis: "dm gelingt es eine besondere Shopping-Atmosphäre zu schaffen, die Lust aufs Einkaufen macht, auch der Eigenmarken", so Schnaack.

Dass ein grosser Online-Marktplatz allein nicht ausreicht, um Kunden zu überzeugen, zeigt der vorletzte Platz des Rankings. Dort befindet sich der Online-Modehändler Zalando, der unter anderem bei Themen wie User Experience nicht mit Amazon mithalten kann. Schlechter als Zalando schneidet nur noch real ab, eine Supermarktkette, die sich mehr oder weniger in Abwicklung befindet und online überhaupt nicht mehr verkauft.

 

Schnaacks Fazit lautet: "Allein über den Preis und das Sortiment kann sich heute und in Zukunft kein stationärer Händler mehr positionieren. Er muss Erlebnisse bieten und diese in direkter Konkurrenz zum Wettbewerb entwickeln."