Thema des Tages: Analyse
05.10.2023, 09:07 Uhr
Future of Pizza
Die Fast-Food-Branche steckt in einem Wettrennen um die eigene Zukunft und setzt auf KI, um ihren KundInnen noch schneller, effizienter, und vor allem passgenauer, Essen vorzusetzen. Der Faktor Mensch ist dabei entscheidend, kommentiert IW-Redakteur Jochen G. Fuchs.
(Quelle: Adobe Firefly)
Die Pizza-Kette Dominos eröffnet mit Microsoft ein Innovation-Lab im Rahmen einer langfristig angelegten Partnerschaft und will in den nächsten sechs Monaten KI-Technologien in alle Ecken ihrer Stores bringen. Von der Küche über Backoffice-Aufgaben bis zum Bestellprozess und dem Kundenerlebnis.
Effizienz ist King, über hunderte FranchisenehmerInnen aber schwer aufrechtzuerhalten
Die Gebrüder McDonalds entwickelten 1948 in einer mühsamen iterativen Trial-and-Error-Testreihe McDonalds Speedy-System. Dazu dirigierten die McDonalds-Gründer mit ihrem Personal auf einem Parkplatz zu Trockenübungen so lange herum, bis die effizienteste und schnellste Methode zur Zubereitung eines Fast-Food-Menüs feststand. Das Speedy-System war "eine Symphonie der Effizienz, nicht eine einzige verschwendete Bewegung". So beschrieb Richard McDonald im Netflix-Film The Founder das Ergebnis.
Zu Recht. Für damalige Verhältnisse war McDonalds System eine Revolution. Ein Drive-In-Diner war damals der Standard für Fastfood, die AutofahrerInnen erhielten ihre Bestellung im Schnitt 30 Minuten nach der Bestellung, McDonalds erstes Restaurant händigte die Burger in durchschnittlich 30 Sekunden aus.
Ich höre förmlich, wie jetzt bei vielen LeserInnen die Augenbrauen hochgehen. Je nachdem welche McDonalds Filiale hungrige Gäste heute aufsuchen, geht es eher in Minuten oder erinnert gar an die 30 Minuten im Drive-In-Diner der frühen Fast-Food-Zeiten. Und die handgeschriebenen "heute keine Milkshakes und kein Eis"-Zettel sind schon zum Meme geworden. Ganz zu schweigen von der Startphase der neuen Kiosk-Systeme, in der manche skeptische Franchise-Nehmer die Kiosks einfach phasenweise abschalteten, weil sie die Menschen an die Kassen zwingen wollten.
Zu Recht. Für damalige Verhältnisse war McDonalds System eine Revolution. Ein Drive-In-Diner war damals der Standard für Fastfood, die AutofahrerInnen erhielten ihre Bestellung im Schnitt 30 Minuten nach der Bestellung, McDonalds erstes Restaurant händigte die Burger in durchschnittlich 30 Sekunden aus.
Ich höre förmlich, wie jetzt bei vielen LeserInnen die Augenbrauen hochgehen. Je nachdem welche McDonalds Filiale hungrige Gäste heute aufsuchen, geht es eher in Minuten oder erinnert gar an die 30 Minuten im Drive-In-Diner der frühen Fast-Food-Zeiten. Und die handgeschriebenen "heute keine Milkshakes und kein Eis"-Zettel sind schon zum Meme geworden. Ganz zu schweigen von der Startphase der neuen Kiosk-Systeme, in der manche skeptische Franchise-Nehmer die Kiosks einfach phasenweise abschalteten, weil sie die Menschen an die Kassen zwingen wollten.
Faktor Mensch entscheidet über Erfolg von Prozessoptimierungen
Früher schickte Ray Croc, der Mastermind der Franchise-Expansion von McDonalds, der sich selbst zum Gründer hochstilisierte, Mitarbeiter auf die hauseigene Hamburger University, um einen Abschluss in "Hamburgerology mit Nebenfach Pommes Frites" zu verdienen. Das gibt's heute nicht mehr in dieser Form.
Im Vergleich zu den vergangenen Jahrzehnten ist auch die Mitarbeiterfluktuation höher geworden, Menschen binden sich nicht mehr so lange an Arbeitsplätze wie früher. Noch dazu hat die ganze Gastronomie-Branche Probleme, genügend Arbeitskräfte zu bekommen. Das macht es schwieriger und weniger sinnvoll, aufwendig MitarbeiterInnen zu schulen.
Der Faktor Mensch ist aber entscheidend. Wenn Mitarbeiter Prozesse nicht verstehen, nicht richtig vermittelt bekommen und nicht richtig umsetzen, dann leidet die Effizienz des Restaurants an allen Ecken und Enden. Und damit auch die KundInnen. Übrigens auch im E-Commerce, um die Brücke zu unserer Branche zu schlagen.
Und KI wird in Zukunft dabei helfen, dieses Dilemma zu lösen.
Im Vergleich zu den vergangenen Jahrzehnten ist auch die Mitarbeiterfluktuation höher geworden, Menschen binden sich nicht mehr so lange an Arbeitsplätze wie früher. Noch dazu hat die ganze Gastronomie-Branche Probleme, genügend Arbeitskräfte zu bekommen. Das macht es schwieriger und weniger sinnvoll, aufwendig MitarbeiterInnen zu schulen.
Der Faktor Mensch ist aber entscheidend. Wenn Mitarbeiter Prozesse nicht verstehen, nicht richtig vermittelt bekommen und nicht richtig umsetzen, dann leidet die Effizienz des Restaurants an allen Ecken und Enden. Und damit auch die KundInnen. Übrigens auch im E-Commerce, um die Brücke zu unserer Branche zu schlagen.
Und KI wird in Zukunft dabei helfen, dieses Dilemma zu lösen.
KI-Wettrennen in der Fast-Food-Branche
Das US-Branchendienst Restaurant Business berichtet, dass Künstliche Intelligenz in Restaurants immer häufiger eingesetzt wird, wobei Ketten die Technologie nutzen, um Bestellungen entgegenzunehmen, Backoffice-Aufgaben zu erledigen und personalisierte Bestellempfehlungen zu geben. "Insbesondere grosse Ketten befinden sich in einer Art Wettrüsten, um mehr Anwendungen für KI in ihren Restaurants zu finden, um die Arbeitskosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern", schlussfolgert Restaurant Business.
Was Microsoft und Dominos planen
Das Innovation-Lab soll in sechs Monaten erste Tests in die Filialen von Dominos bringen. Das Ziel ist die Entwicklung eines "Smart Stores" und Bestell-Innovationen.
- Predictive AI: Dominos steckt schon in der frühen Phasen der Entwicklung eines generativen KI-Assistenten mit Azure, um Filialleitern bei der Bestandsverwaltung und vorausschauenden Planung und Bestellung von Zutaten zu helfen.
- Domino's und Microsoft versuchen auch, die Pizzazubereitung und -qualitätskontrolle mit Predictive-Tools zu rationalisieren, die im generativen KI-Assistenten enthalten sind.
- Ebenso soll die KI dabei unterstützen, Arbeitspläne zu entwickeln und zu führen (eine aufwendige, kleinteilige und nervige Aufgabe)
- Im Grossen und Ganzen sucht Dominos Werkzeuge, um den Ladenbetrieb effizienter und zuverlässiger zu machen
Die KI könnte zum "Gleichmacher" werden und tatsächlich dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis in jeder Filiale gleich ist. Wenn KI-Assistenten die MitarbeiterInnen an die Hand nehmen und besser und schneller durch die Prozesse geleiten, als es die gängigen Schulungsmethoden heute machen.
