Wenn ein Händler seine Kunden ­begeistern und langfristig an sich binden will, muss er dauerhaft mehr tun, als nur seine Produkte anzupreisen. Zu gross ist sonst die Gefahr, in der Masse der Wettbewerber unterzugehen. Und das gilt für alle Händler - ganz egal ob sie als ­Pure Player ausschliesslich im Internet unterwegs sind oder als Multichannel-Händler im Laden und im Web ihre Kundschaft ­bedienen. Die Digitalisierung des Handels schafft den nötigen Raum für innovative Ideen und Konzepte über den Online Shop hinaus - vorausgesetzt, der Händler wagt den Blick über den Tellerrand und ist wirklich bereit, neue Wege zu gehen. So weit ist die Theorie klar. Doch wie kann das in der Praxis aussehen?

Ein Beispiel, das für viele andere Branchen als Blaupause dienen kann, stammt vom Multichannel-Händler Douglas. Die Parfümeriekette hat unlängst eine Buchungsplattform für Beauty-Anwendungen gestartet. Die Kunden können darüber Termine beim Friseur, im Kosmetik- oder im Nagelstudio online direkt im Salon ­ihrer Wahl buchen.

Nun ist so eine Plattform-Idee prinzipiell weder neu noch ­revolutionär - in der Reisebranche sind Buchungsportale schon vor zwanzig Jahren entstanden, und mit Treatwell ist auch seit Jahren bereits ein Anbieter für die Beauty-Branche im Markt vertreten. Die Kombination von Handel und Beauty-Dienstleistern ist dennoch ein neuer Ansatz: Es werden Partner zusammengebracht, die bisher nichts miteinander zu tun hatten, zudem werden keine etablierten Marktteilnehmer verdrängt, sondern beiden Seiten bieten sich Vorteile.

Konkret sieht das Konzept wie folgt aus: Über die Seite "Booking.Douglas.de" können die Douglas-Kunden ihren Wunschtermin buchen. Momentan stehen Angebote von 80 Partnern zur Wahl. Dazu kommen die Serviceangebote aus sechs Dou­glas-Filialen. Dabei verfolgt Douglas einen Premium-Anspruch: "In der Vielzahl der Beauty-Angebote sehen die Kunden oft den Wald vor lauter Bäumen nicht", erklärt Jessica Koch, Director New Business bei Douglas, "daher setzen wir auf Klasse statt Masse und stellen auf unserer Plattform nur handverlesene Salons vor, die einen besonderen Qualitätsanspruch erfüllen." So müssen die Partner beispielsweise eine gehobene Wohlfühlatmosphäre gewährleisten. Als Gradmesser dienen unter ­anderem die Kundenbewertungen.

Dafür erhalten die Salons ein Gratis-­Fotoshooting für ihr Plattformprofil und profitieren vom Marketing, das Douglas für die Buchungsplattform macht. Ausserdem können sie das Potenzial der rund acht Millionen Nutzer der Douglas-Beauty-Card ausschöpfen, um Neukunden zu ­gewinnen. Douglas seinerseits stellt den Buchungsservice exklusiv für die Beauty-Card-Nutzer bereit, die darüber erstmals auch ausserhalb der Douglas-Welt Treuepunkte auf ihrer Karte sammeln können.

"Auf diese Weise schaffen wir Mehrwert für die Salon-Partner und für unsere Beauty-Card-Kunden", betont Koch. Zudem ist es für die Kunden ein weiterer Anreiz, sich für die kostenlose Kundenkarte anzumelden - was Douglas neben einer besseren Kundenbindung auch neue Kundendaten einbringt. Ein Vertrieb von Douglas-Produkten über die Salons ist hingegen nicht geplant: "Es geht uns hierbei um das Beauty-Service-Netzwerk, nicht um den Verkauf unserer Produkte", so Koch.

Stattdessen müssen die Beauty-Dienstleister künftig für ihre Präsenz auf der Plattform bezahlen. Nur für die ersten 100 Partner ist die Teilnahme kostenlos. Wie das Gebührenmodell in Zukunft ­genau aussehen wird, ist jedoch noch nicht klar: "Wir möchten ein nachhaltiges Businessmodell entwickeln und diskutieren daher gerade mit Meinungsträgern der Branche verschiedene Varianten", sagt Koch. In jedem Fall kommen auf die ­Salons aber Kosten für die Nutzung der ­Buchungstechnologie zu.

Hinter der Plattform steht ein eigener Webauftritt von Douglas, den die Berliner Agentur Akqa für das API-basierte Content-Management-System "Contentful" entwickelt hat. Für die Buchung kommt das Terminverwaltungs-Tool des Münchner Start-ups Shore zum Einsatz. Die Lösung konnte sich im Pitch gegen vier Mitbewerber durchsetzen.

Für Shore sprachen die moderne User Experience sowie die Möglichkeit, die ­Buchung auch direkt über Google und ­Instagram vorzunehmen. "Das kann derzeit keine andere Lösung", betont Koch. Ausserdem war ihr wichtig, dass es eine All-in-One-­Lösung ist, die auf Wunsch auch automatisierte Marketing-Tools umfasst. Zu guter Letzt war der Preis ein Kriterium: Die SaaS-Lösung, die die Teilnehmer der Booking-Plattform zwingend einsetzen müssen, kostet in der Basis-Version 29 Euro pro ­Monat, in der Premium-Version 89 Euro.

Zum Start ist der Buchungsservice nur in Berlin verfügbar, erst nach und nach soll das Angebot auf weitere Städte ausgedehnt werden. Bis zum Jahresende soll eine dreistel­lige Zahl von Partnern angebunden sein.

Für Koch steht ausser Frage, dass in den kommenden Jahren immer mehr ähnlich angelegte Plattformmodelle entstehen werden. "Für Händler, die strategisch in die Zukunft denken, sind solche Modelle ­immer interessant. Denn es geht darum, über den reinen Produktverkauf hinaus zu denken, dem Kunden ein immer besseres Erlebnis zu bieten und ihn so glücklich zu machen." Daher werde sich diese Entwicklung stark beschleunigen. Denkbar sind vergleichbare Plattformangebote für viele Branchen, etwa Ersatzteilhändler, die Werkstätten vernetzen, Outdoor-Händler, die Bergtouren buchbar machen, oder auch Sportartikelhändler, die mit Fitness-studios kooperieren.

Der Schlüssel zu neuen Ideen ist ein konsequentes Denken aus Kundensicht. Wo und wie setzt der Kunde mein Produkt ein? Und was braucht er ergänzend dazu? Dies sind Kernfragen, die den Weg zu Erfolg versprechenden Zusatzangeboten weisen. Für Douglas ist jedenfalls klar, dass sich das Konzept auch für weitere Kategorien aus dem Beauty-Sektor wie Haarentfernung oder Massage und Spa eignet.