"Unbefriedigende Antworten führen zu Seitenabsprüngen"
Bereits im Frühjahr 2015 setzte Versicherungscheck24 auf der eigenen Website Bots ein, um die Kommunikation zu vereinfachen. Das gelang jedoch nur bedingt.
Herr Liemen, wie kam es zur Idee, Bots einzusetzen?
Dennie Liemen: Unsere Kunden und Webseitenbesucher informieren sich täglich auf unserer Webseite über verschiedene Versicherungen, egal ob das Interesse an gesundheitlicher, privater oder gewerblicher Absicherung besteht. Da können sehr schnell Fragen auftreten, die wir sonst telefonisch durch unsere Mitarbeiter der Support-Hotline beantworten lassen. Um die Telefonzentrale zu entlasten, kam uns die Idee, den Bot einzusetzen und so nur noch schwer erklärbare Fragen auf die Hotline auszulagern und langen Wartezeiten vorzubeugen.
Dennie Liemen ist als Vorstand der Beratungswerk24 AG tätig und zugleich Geschäftsführer des Portals Versicherungscheck24.
Mit welchem Partner haben Sie zusammengearbeitet?
Liemen: Bei unserem ersten Test haben wir auf die Lösung von Nanorep zurückgegriffen. Diese war relativ schnell und einfach einsetzbar. Das funktionierte in der Regel gut, jedoch gab es auch Fälle, bei denen die Antworten scheinbar unbefriedigend waren und zum Absprung der Webseitenbesucher geführt haben. Dieser Umstand war ein Faktor, der uns zu diesem Zeitpunkt zum Umdenken bei der Verwendung von Bots bewegt hat. Für einen neuen Versuch würden wir auf einen auf unsere Bedürfnisse abgestimmten Bot setzen. Konnte Ihr Bot auf spezielle Kundenanfragen reagieren? Liemen: Der Bot scannte die Konversation mit dem Nutzer und reagierte auf Schlagwörter, die im Chat auftauchten, beispielsweise "Unfallversicherung". Basierend auf diesen Keywords wurden dann Einträge aus den FAQs zitiert beziehungsweise auf die entsprechenden Unterseiten verwiesen, die sich mit dem Thema näher auseinandersetzen.
In welchem Aufgabengebiet kam der Bot zum Einsatz?
Liemen: Der Bot kam in der externen Kommunikation mit den Besuchern unserer Seite zum Einsatz, um diese bei der Informationsgewinnung zu unterstützen.
Lernte Ihr Bot durch die Konversation mit Kunden? Liemen: In der Version von Anfang 2015 konnte der Bot nur bedingt lernen. In einer neueren Version würden wir grossen Wert darauf legen, dass der Bot lernt und dadurch die User Experience unseres Portals steigert.
Planen Sie in Zukunft verstärkt mit Bots?
Liemen: Wir stehen dem Thema Bots offen gegenüber und können uns vorstellen, wieder einen Bot einzusetzen. Auch wenn unsere bisherigen Nutzer keine Anfragen über Facebook stellen, können wir uns auch vorstellen, neben einem Bot, der uns auf der Webseite unterstützt, einen weiteren Bot für den Facebook Messenger anzubieten, der bei Fragen rund um Versicherungen zur Verfügung steht.
Welche Aufgaben können Bots in Zukunft noch übernehmen?
Liemen: Denkbar wäre, dass der Bot Unterlagen von Nutzern entgegennimmt, um diese zu prüfen, bevor der Nutzer diese an seinen Versicherer schickt. Vor allem im Krankenversicherungsbereich könnte diese Funktion vielen Versicherungsnehmern entgegenkommen. Gegebenenfalls könnte der Bot die eingereichten Unterlagen selbstständig nach erfolgreicher Prüfung direkt an den Versicherer weiterleiten beziehungsweise, sollte etwas fehlerhaft sein, den Nutzer kontaktieren und diesen über die fehlenden Informationen informieren. Auch die Schadensaufnahme könnte durch einen Bot realisiert werden. Der Nutzer schickt zum Beispiel ein Foto mittels Facebook Messenger und der Bot leitet alle Informationen an den Versicherer weiter. Die Servicezentralen würden dadurch entlastet werden und könnten sich so um komplexere Themen kümmern. Lange Wartezeiten am Telefon könnten somit reduziert werden.
