Customer Experience
27.05.2020, 05:17 Uhr
8 UX-Hacks für bessere Kauferlebnisse im Handel
Überraschende Forschungsergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen der Usability-Beratung Shoplupe zeigen, was Kunden von Retailern erwarten und welche Faktoren sie veranlassen, einem Händler die Treue zu halten.
Wie unterschiedlich Nutzer ticken, erfährt man, wenn man sie fragt.
(Quelle: Shoplupe)
Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen schon seit Jahren Kundenerwartungen für jeden Touchpoint im Handel. Einige seiner überraschendsten Insights hat Geschäftsführer Johannes Altmann zusammengetragen und liefert damit für Händler einige unerwartete UX-Hacks:
1. Vorsicht mit der Rechnung: Käuferinnen von hochpreisigen Handtaschen möchten keine Rechnung im Paket. Damit das Auspacken der Traumtasche nicht zu einer negative Shopping Experience wird, sollten Händler die Rechnung also separat versenden.
2. Herren lieben One-Stop-Shopping: Beim Kauf von Bekleidung schätzen Männer eine interessante und inspirierende Sortimentszusammenstellung. Warum also nicht auch Uhren oder Bücher über Designmöbel ins Sortiment aufnehmen?
3. Ü50-Kundinnen reagieren allergisch auf Influencer: Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar sehr negativ wahr. Es fehlt die Glaubwürdigkeit, da "Teenies sich die empfohlenen Produkte meist eh nicht leisten könnten." Stattdessen holt sich die ältere Generation ihre Inspirationen lieber in der Fussgängerzone ganz nach dem Motto: "Das hat eine andere Frau, das könnte mir auch stehen."
4. Kunden haben mehr Geduld als angenommen: Same Day Delivery hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von zwei bis drei Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine langsame Lieferung, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.
5. Verbraucher haben wenig Lust auf Apps: Apps stossen bei Kunden oft auf Ablehnung, da sie vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergrösse sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten. Offensichtlich haben viele Konsumenten eine sehr geringe Speicherkapazität.
6. Ältere Herren kaufen ihre Hemden nicht selbst: Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Frauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.
7. Weinkäufer achten kaum auf Etikette: Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll.
8. Regionalität schlägt Unternehmensphilosophie: Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.
"Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen", erklärt Johannes Altmann. "Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will - egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder gegebenenfalls kundenzentriert ganz neu angehen."
2. Herren lieben One-Stop-Shopping: Beim Kauf von Bekleidung schätzen Männer eine interessante und inspirierende Sortimentszusammenstellung. Warum also nicht auch Uhren oder Bücher über Designmöbel ins Sortiment aufnehmen?
3. Ü50-Kundinnen reagieren allergisch auf Influencer: Kundinnen ab 50 sind durch Influencer nicht zu erreichen und nehmen diese sogar sehr negativ wahr. Es fehlt die Glaubwürdigkeit, da "Teenies sich die empfohlenen Produkte meist eh nicht leisten könnten." Stattdessen holt sich die ältere Generation ihre Inspirationen lieber in der Fussgängerzone ganz nach dem Motto: "Das hat eine andere Frau, das könnte mir auch stehen."
4. Kunden haben mehr Geduld als angenommen: Same Day Delivery hat für den Kunden kaum Relevanz. Im Gegenteil, der Verbraucher ist geduldig und freut sich auf ein Paket innerhalb von zwei bis drei Tagen. In Verbindung mit einem nachhaltigeren E-Commerce plädieren viele Kunden sogar für eine langsame Lieferung, damit Liefertouren maximal ausgelastet und damit umweltfreundlicher sind.
5. Verbraucher haben wenig Lust auf Apps: Apps stossen bei Kunden oft auf Ablehnung, da sie vermuten, dass sie viel Speicherplatz fressen. Speichergrösse sollte also ein wichtiges Thema in der Kundenkommunikation sein, wenn Händler eine App etablieren möchten. Offensichtlich haben viele Konsumenten eine sehr geringe Speicherkapazität.
6. Ältere Herren kaufen ihre Hemden nicht selbst: Hemden für ältere Herren werden meist von ihren Frauen gekauft. Das bedeutet, dass die Persona sich mit dem Alter ändert und die Kaufberatung für Herrenhemden dann plötzlich für Frauen gedacht und entsprechend angepasst werden muss.
7. Weinkäufer achten kaum auf Etikette: Beim Kauf von Wein wünschen sich Kunden persönliche Empfehlungen. Für den Shop bedeutet das, dass für die meisten User eine Suche auf Basis von Attributen weder verständlich noch interessant ist. Es zeigte sich auch, dass Weinetiketten in der Kaufentscheidung nur dann wichtig sind, wenn der Wein verschenkt werden soll.
8. Regionalität schlägt Unternehmensphilosophie: Der Standort eines Shops ist für den Kunden wichtig, Philosophie und Werte werden dagegen kaum gelesen. Es kann also durchaus Sinn machen, als Online Shop die Regionalität in der Kundenkommunikation in den Vordergrund zu stellen.
"Spätestens seit dem neuen Jahrtausend werden Zielgruppen immer spitzer und Konsumverhalten lässt sich kaum vorhersagen", erklärt Johannes Altmann. "Vor diesem Hintergrund sind Fokusgruppendiskussionen besonders wertvoll, weil Händler darüber erfahren, wie der Kunde tatsächlich tickt. Egal, ob man Profi-Mountainbiker, Weinkenner oder Fashionistas ansprechen will - egal, ob es darum geht zu erfahren, ob Same-Day-Delivery gewünscht wird, Versandkartons wiederverwendet werden sollen oder ob sich die Entwicklung einer App lohnt, über Fokusgruppen erfährt man es. Damit können Unternehmen Projekte sicher bewerten, priorisieren oder gegebenenfalls kundenzentriert ganz neu angehen."
