Kerstin Holzinger von Dynamic Yield hat acht Tipps für den Black Friday und die Cyber Week zusammengestellt. Sie betreut als Customer Success Managerin Kunden wie Flaconi, Media Markt, Decathlon oder Mister Spex bei der Personalisierung ihrer Customer Experience.

Eine Datenanalyse des Vorjahres liefert wertvolle Kundeninformationen und verrät, welche Kampagnen Gewinne versprechen. Folgende Fragen sollte man sich vor der Analyse stellen:

Hier liegen wichtige Erkenntnisse verborgen, die bei den bevorstehenden Entscheidungen hilfreich sind.

Aber bitte nicht zu früh… Denn sobald Rabatte kommuniziert sind, verschieben preisbewusste Kunden ihre Käufe auf die Cyber Week. Wer also zu früh mit den Rabatten wirbt, läuft Gefahr, die eigenen Gewinne zu kannibalisieren.

Nach allgemeiner Faustregel sollten Händler und Brands zwei Wochen vor Kampagnenstart damit anfangen, die eigenen Deals über Kanäle wie E-Mail anzukündigen, um treue Kunden zu sensibilisieren.

Eine Woche vor Kampagnenstart sollte man dann mit aggressiver Kommunikation über alle Marketing-Kanäle beginnen, um möglichst viele Nutzer zu inspirieren, die Website zu besuchen und sich die Produkte im Voraus anzusehen.

Die Cyber Week beschert Händlern und Brands in der Regel einen grossen Zustrom an neuen, unbekannten Besucher auf der Website. Das bedeutet, es gibt wenige Daten, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren.

Eine grossartige Möglichkeit, mehr über einen Besucher zu erfahren, ist die Wunschliste. Hier speichern Besucher ihre Wunschartikel, um sie später schneller zu finden oder, um sie mit anderen zu teilen. Da diese Informationen erst nach der Erstellung eines Kundenkontos abgerufen werden können, liefert die Wunschliste wichtige Informationen über Besucher. Dieses neue Wissen kann man nutzen, um die Product Discovery während der Sitzung, bei der nächsten Rückkehr oder in Kampagnen nach der Cyber Week zu verbessern.   

CRM-Daten eignen sich hervorragend, um aussagekräftige Kundensegmente aufzubauen, die personalisierte Einkaufserlebnisse möglich machen. Darüber hinaus können Besucherinteraktionen, wie das Anschauen eines Produkts oder das Hinzufügen eines Artikels zum Warenkorb, wertvolle Hinweise auf die Präferenzen des Nutzers in Bezug auf bestimmte Marken, Stile, Farben, Preisklassen und mehr liefern.

Aus diesen Daten erstellen Personalisierungsanbieter sogenannte Affinitätsprofile und versorgen Besucher algorithmisch mit den relevantesten Empfehlungen, Produktangeboten und Inhalten.

Während der Cyber Week herrscht ein extremer Wettstreit um die Aufmerksamkeit und die Zeit der Nutzer. Intelligente Produktempfehlungen helfen dabei, die Customer Journey zu verkürzen und Kunden schneller durch den Customer Funnel zum Kaufabschluss zu navigieren. Empfehlungen wie "zuletzt angesehen" oder "ähnliche Produkte" auf allen Einstiegsseiten ermöglichen es Schnäppchenjägern, ihren Kauf nahtlos fortzusetzen und abzuschliessen.

Besonders effektiv ist es, die Logik hinter den Empfehlungen aus einer Kombination von individuellen Verhaltensmustern und Erkenntnissen über die breite Kundenmasse zu generieren.

Ähnlich wie in anderen Lebenssituationen werden Entscheidungen auch beim Einkaufen oft durch das Verhalten anderer beeinflusst. Im E-Commerce nennt man diesen Effekt "Social Proof". Man nutzt ihn, um den Kunden mehr Gewissheit für ihre Kaufentscheidungen zu geben, indem beispielsweise kommuniziert wird, wie viele Menschen in einem bestimmten Zeitraum ein bestimmtes Produkt gekauft haben.

Zusätzlich kann man geringe Lagerbestände kommunizieren und so die Dringlichkeit eines Kaufabschlusses belegen, bevor der Wunschartikel vergriffen ist.

Bei der Cyber Week geht es für Käufer darum, das beste Angebot zu finden. Daher springen Nutzer oft von Website zu Website, um Preise zu vergleichen. Um zu verhindern, dass der Besucher die eigene Website gleich wieder verlässt, können Händler und Brands ein Pop up aktivieren, das angezeigt wird, sobald der Besucher den Namen eines Produkts kopiert, um es über Google zu suchen. Dieses Pop up zeigt zum Beispiel kostenlose Lieferungen, kurze Lieferzeiten oder andere Vorteile des eigenen Shops an, um den Kunden zu überzeugen, hier zu bestellen.

Eine weitere effektive Massnahme ist die Implementierung dynamischer Browser-Tabs, die den Benutzer beispielsweise daran erinnern, dass er eine andere Registerkarte mit Produkten im Warenkorb geöffnet hat.

Cyber Monday ist vorbei - wie geht es jetzt weiter? Um Folgekäufe zu generieren, sollten neue Kampagnen erstellt werden. Dabei können alle Informationen, die während der Cyber Week gesammelt wurden, genutzt werden. Typische Beispiele für Folgekäufe sind Zubehör, Zusatzgarantien und Geräteversicherungen.

Wer Kunden das passende Zubehör zu ihrem letzten Einkauf oder weitere Produkte, die in Kombination gekauft wurden, empfiehlt, schöpft einiges an zusätzlichem Umsatzpotenzial aus.