Bei Swiss Life arbeiten Callcenter-Mitarbeiter unter falschem Namen

Callcenter-Mitarbeiter der Swiss Life vereinbaren mit bestehenden und potenziellen Kunden Beratungsgespräche. Allerdings machen sie das teilweise unter falschem Namen. Aus einem Bericht der «SonntagsZeitung» geht hervor, dass der Versicherungskonzern seinen Callcenter-Mitarbeitern mit ausländisch klingendem Namen in der Einarbeitungszeit nahelegt, sich ein Schweizer Pseudonym zuzulegen. Die Zeitung beruft sich dabei auf mehrere Quellen und eigene verdeckte Recherchen.

Swiss Life habe die Praxis in einer Stellungnahme eingeräumt. Laut dem Versicherer vereinfacht der Aliasname die Kommunikation und erhöht die Chancen auf einen erfolgreichen Gesprächsabschluss. Denn bei komplizierten Vor- und Nachnamen bestehe die Gefahr, dass Kunden diese nicht verstünden. «Das hat mit Diskriminierung nichts zu tun», wird Swiss Life im Bericht zitiert. Die Angestellten würden «ausschliesslich freiwillig» darüber entscheiden und könnten jederzeit wieder ihren bürgerlichen Namen verwenden. Neun von 19 Angestellten arbeiten zurzeit unter einem «eingeschweizerten» Pseudonym.

Der Versicherungskonzern pflegt diese Praxis gemäss eigenen Angaben bereits seit 21 Jahren und sagt, es sei «eine gängige Praxis». Dem widerspricht allerdings Dieter Fischer, Präsident des Branchenverbands Callnet. «Dass sich Firmenvertreter telefonisch mit falschem Namen melden, widerspricht unseren Vorstellungen von einem vertrauensvollen, transparenten Kundenkontakt.» Ein solches Vorgehen sei deshalb nicht tolerierbar.

Kritik hagelt es auch von Martine Brunschwig Graf, Präsidentin der Eidgenössischen Kommission gegen Rassismus (EKR), die das Vorgehen für «problematisch» und «bedauerlich» hält. Zudem könne die Praxis durchaus verletzend wirken und verstärke das Bild, dass ein ausländisch klingender Name ein Nachteil sei.

Von den Aliasnamen will Swiss Life jedoch auch in Zukunft Gebrauch machen. Nach Gesprächen habe die Konzernleitung beschlossen, im Callcenter auch in Zukunft Falschnamen zu verwenden, heisst es im Bericht abschliessend.