Ob zu Recherche-Zwecken, zum Einkaufen oder zur Information - der erste und einzige Griff geht zum Smartphone, denn die kleinen Taschencomputer bieten in der Regel alle Funktionen, die unterwegs benötigt werden. Steigende Nutzerzahlen belegen, dass Messaging-Apps dabei eine entscheidende Rolle spielen. Die Anruf-Funktion, private wie geschäftliche Chats und das Anhängen von Dateien haben Messenger-Dienste für unser digitales Leben zu einem zentralen Punkt werden lassen. Mit seiner wachsenden Bedeutung wachsen auch die Aufgaben für Messenger-Dienste: Welche sind die bedeutendsten Trends und Entwicklungen im Bereich der Messenger-Kommunikation?

Passend zu der Ankündigung der EU Kommission, die Datenschutzregelungen für elektronische Kommunikation anzupassen, setzen Messenger-Dienste zunehmend auf Verschlüsselung und Datenschutz. Denn auch immer mehr Nutzer sorgen sich um die digitale Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Eine Folge dieser Einstellung ist der Trend "Dark Social".

Bilder, Dateien und Videos werden dabei von den Nutzern bewusst nicht über grosse soziale Plattformen, wie zum Beispiel Facebook, geteilt. Anstelle dessen werden sie in privaten oder geheimen Chats verschickt, um so Web Analytics zu entgehen. Diese würden andernfalls dafür sorgen, dass die versendeten Daten genutzt werden, um beispielsweise die besuchten Webseiten zu optimieren: Es kann unter anderem ausgewertet werden woher ein Nutzer kommt beziehungsweise an welchen Orten er sich aufhält.

Zusätzlich kann überprüft werden, welche Themen er verfolgt und wie lange er der jeweiligen Seite seine Aufmerksamkeit widmet. Angebote können so auf Basis der Mediennutzung angepasst werden (Retargeting). Das Sammeln und Archivieren ihrer Daten scheint für viele Nutzer ein bewusstes Problem geworden zu sein. Der Trend ist angekommen, immer mehr social shares finden unter dem Radar der Analytics-Tools statt.

Messenger passen sich immer besser den Bedürfnissen der Nutzer an. Ein erster Schritt sind verschiedene Versionen eines Messengers für Unternehmen und Privatpersonen. Angefangen bei Emojis, über Sticker bis hin zu Gifs und Sketchen werden diese die bestimmenden stilistischen Mittel, um Nachrichten individuell zu gestalten. Zudem bieten einige Zeitungen und Magazine mittlerweile Abo-Angebote per Messenger-App an. Der Nutzer erhält dann in dem entsprechenden Chat die aktuellsten Informationen.

Der Trend Informationsangebote in Messenger-Apps zu integrieren folgt der generellen Entwicklung möglichst alle Bedürfnisse des Nutzers in einem Tool zu bündeln. Auch Hotelreservierungen und andere Services lassen sich über Messenger-Dienste abwickeln. Orientiert man sich am asiatischen Multitalent WeChat, kommt man allerdings schnell auf den Gedanken, dass diese Entwicklung noch viel weiter gehen könnte. Unter anderem das Bezahlen per Messenger könnte sich hierzulande etablieren. Die Spanne zwischen dem Wunsch nach einem Produkt und dessen Erwerb verkürzt sich immens und zusätzlich erspart eine in einen Messenger integrierte Payment- Lösung lästiges Einloggen in die jeweiligen Online Shops. Allerdings sollte man beachten, dass sich dadurch eine beträchtliche Menge sensibler Daten - angefangen beim Kaufverhalten bis hin zu Kontodaten - auf einen Punkt konzentrieren und der Datenschutz diesbezüglich unbedingt gewährleistet werden muss. 

Die gebräuchlichste Form der künstlichen Intelligenz im Bereich Messaging ist wohl die intelligente Tastatur, die durch einen Algorithmus antizipiert, welche Wörter die Nutzer verwenden wollen. Je mehr man im Messenger schreibt, desto präziser werden die Vorschläge und Prognosen. Abgestimmt auf den Nutzer, werden in manchen Messengern auch Emojis und GIFs vorgeschlagen.

Auf dem Vormarsch befinden sich auch die Chatbots. Sie fungieren als digitale Assistenten, Nachschlagewerk oder können in Gruppenchats zur Durchführung von Umfragen eingesetzt werden. Dabei sind die Einsatzmöglichkeiten für diese lernfähigen, digitalen Assistenten sehr vielfältig, denn auch im B2C Bereich werden die Chatbots 2017 eine zentrale Rolle spielen. Viele Unternehmen haben sie als Möglichkeit erkannt, ihre Kunden via Messenger zu kontaktieren und zu unterstützen, denn Chatbots eignen sich unter anderem für den Kunden-Support. Die Kundenkommunikation wird dadurch direkter, effektiver und flexibler, schliesslich ist ein Chatbot für den Kunden rund um die Uhr erreichbar.

Auch für Unternehmen verringert sich der Aufwand, denn beispielsweise langes Warten in Telefonschleifen wird dadurch vermieden. Sollte allerdings der Chatbot einmal nicht in der Lage sein, das Problem des Kunden zu lösen, führt der Weg zwangsläufig zu einem menschlichen Ansprechpartner. Wichtig ist aber auch hier eine ausreichende Sicherheit der Kundendaten, die mit dem digitalen Assistenten ausgetauscht werden.  

Die Vernetzung gerade im B2C-Bereich wird dichter und vor allem persönlicher. Chatbots als Marketing-Instrument ermöglichen es, den Nutzer individuell anzusprechen und Service und Support rund um die Uhr zu garantieren. Dabei ist zu beachten, dass durch die immer persönlicher werdende Messenger-Kommunikation auch die Privatsphäre immer mehr in den Fokus der Öffentlichkeit rückt. Dark Social verdeutlicht, wie wichtig den Nutzern dieses Thema mittlerweile ist, denn so verlieren grosse Portale wie Facebook an Beliebtheit.

Auch das Bezahlen per Messenger sollte unter höchst möglicher Sicherheit für die sensiblen Daten des Nutzers geschehen. Eine Ende-zu-Ende Verschlüsselung kann für die nötige Sicherheit sorgen, eine zusätzliche Massnahme ist ein Open-Source-Quellcode, um so Transparenz gegenüber dem Nutzer zu garantieren. Dabei profitieren Online-Services von dem Know-how der technisch-versierten Community und können somit ihr Software-Produkt weiter optimieren. Mit Messengern als Knotenpunkt unseres alltäglichen Lebens, ist es mittlerweile unerlässlich die Privatsphäre online wie offline zu wahren.

Dieser Artikel wurde von Alan Duric verfasst, CTO von Wire Swiss