Nahezu jeder Autofahrer möchte in den nächsten drei Jahren einen Sprachassistenten verwenden. Allerdings müssen die Automobilunternehmen die Nutzerfreundlichkeit verbessern, um die Erwartungen der Verbraucher besser zu erfüllen. Dies geht aus der neuen Studie des Capgemini Research Institute „Voice on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice Experience?” hervor.

Die Studienergebnisse zeigen, dass 49 Prozent der weltweit befragten Verbraucher bereits Sprachassistenten in ihren Fahrzeugen nutzen. Dieser Anteil soll in den kommenden drei Jahren auf 73 Prozent steigen. Zum Abspielen von Musik und für die Navigation verwenden derzeit bereits 77 Prozent der Befragten Sprachassistenten – in den nächsten drei Jahren werden dies 85 Prozent sein. Und 46 Prozent buchen so bereits Wartungstermine für ihr Fahrzeug, in drei Jahren sollen es 74 Prozent sein. Insgesamt gehen 95 Prozent der Befragten davon aus, dass sie innerhalb der nächsten drei Jahre Gesprächsassistenten – insbesondere Sprachassistenten – im Auto nutzen werden, um auf Informationen zuzugreifen. Mehr als die Hälfte würde diese sogar permanent verwenden.„Sprachassistenten sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie werden zu einem unverzichtbaren Teil davon, wie Menschen ihr Auto erleben und ihre Mobilität sicher gestalten“, so Hellmuth Leinfellner, OmniChannel-Experte bei Capgemini in Österreich.

„Die Studie macht deutlich, wie die Automobilindustrie Sprachassistenten als strategischen Vorteil nutzen sollte, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und ihre Umsätze mit vernetzten Services zu steigern.“

In Hinblick auf die Erfahrungen, die die Befragten mich Sprachassistenten bereits machten, antworteten jedoch nur 28 Prozent der Befragten weltweit „grossartig“, 59 Prozent stimmten zu, dass „es zufriedenstellend war, aber das Erlebnis verbessert werden muss“. Eine klare Mehrheit der Verbraucher wünscht sich, dass Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser miteinander vernetzt sind, zum Beispiel bei Systemen zur Temperaturregelung (63 Prozent).Verbesserungsbedarf sehen die Befragten zudem beim Thema Feedback-Möglichkeiten oder Beschwerde (61 Prozent), der Bestellung bestimmter Mobilitätsdienste (60 Prozent) und der Buchung von Serviceterminen für Fahrzeuge (60 Prozent).

Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses in den wichtigsten Anwendungsfällen müssen Automobilunternehmen laut Studienergebnissen auch auf Bedenken beim Datenschutz und der Datensicherheit eingehen: Die Hälfte der Verbraucher gab an, dass sie Sprachassistenten ihre persönlichen Daten nicht anvertrauen möchte, 48 Prozent sagten, diese seien zu aufdringlich und auf zu viele persönliche Informationen aus.

„Um weitere Fortschritte zu erzielen, muss die Branche die Verbraucher über die Möglichkeiten von Sprachassistenten und über die Datensicherheit informieren. Sie muss Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, aber auch mehr Intelligenz schaffen – mit dem Ziel, eine höhere situationsbezogene Relevanz und eine bessere Integration zwischen Sprachassistenten im Auto und zu Hause zu erreichen, um den Wert zu maximieren“, so Leinfellner.

Die Studie zeigt, dass Automobilunternehmen, die ihre Sprachassistenten verbessern, sowohl von einer höheren Kundenbindung als auch von gesteigerten Umsatzchancen profitieren. Kunden, die gute Erfahrungen mit einem Sprachassistenten gemacht haben, gaben an, dass sie diese ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen würden (73 Prozent), sich stärker auf den Sprachassistenten als auf die traditionelle Kundenberatung verlassen (65 Prozent) und weitere Dienste desselben Automobilherstellers abonnieren würden (58 Prozent).

Automobilmanager haben die strategische Bedeutung von Sprachassistenten erkannt. So sagen 72 Prozent, dass sie ein wesentlicher Faktor für die Geschäfts- und Kundenbindungsstrategie ihres Unternehmens darstellen. Die Studie macht jedoch deutlich, dass ihre Einschätzungen, was die Möglichkeiten von Sprachassistenten angeht, nicht immer mit denen ihrer Kunden übereinstimmen: Die überwiegende Mehrheit der weltweit befragten Unternehmen (81 Prozent) denkt, dass Sprachassistenten die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher versteht und bei ihren Vorschlägen berücksichtigt – eine Ansicht, die nur 59 Prozent der Verbraucher teilen.