Kann ich die Ware zurücksenden? Wie lange gilt die Umtauschfrist? Wird das Produkt umweltfreundlich hergestellt? User haben heutzutage viele Fragen an ihre Anbieter im Internet. Und sie sind es gewohnt, auf ihre Fragen sofort einigermassen vernünftige Antworten zu erhalten. Verwöhnt sind sie von Siri, Alexa und Google. Der Echo Dot steht in vielen Haushalten und antwortet auf eine zunehmende Zahl an Fragen. Und Google liefert in seinen Suchergebnissen seit einigen Monaten ebenfalls bereits vorformulierte Antworten. 

Allerdings trifft diese Beobachtung nur auf diese grossen Player zu. Wer auf den Websites von Unternehmen  seine Fragen direkt in die dortige Suchmaske eingibt, wird häufig enttäuscht. Über 30 Prozent der Suchanfragen, so Untersuchungen, enden in Fehlermeldungen. Weil das frustrierend ist, kehren die User häufig zu Google zurück und geben dort die Frage erneut ein. Die Wahrscheinlichkeit ist damit hoch, dass sie anschliessend auf der Seite eines Wettbewerbs landen.

Umgekehrt bedeutet das: Wenn Konsumenten direkt auf den Webseiten der Unternehmen schlüssige Antworten auf ihre Fragen erhalten, erhöht dies die Kundenbindung. Auch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses steigt - nach Untersuchungen von Forrester Research Faktor zwei bis drei.

Der technische Dienstleister Yext, der sich selbst gerne Answers Company nennt, stellte jetzt vor diesem Hintergrund ein neues Produkt vor. "Yext Answers" soll Unternehmen dabei so unterstützen, dass sie ihren Kunden auf ihrer Website Antworten auf alle relevanten Fragen liefern können. 

Dazu wird im Vorfeld ein sogenannter Knowledge Graph aufgesetzt - eine Art Datenbank, die mit allen relevanten Informationen wie Öffnungszeiten, Standorte, Leistungen oder Inhaltsstoffen - gefüttert wird. Durch Natural Language Processing ist das Tool dann in der Lage, sich aus den Daten die jeweils richtige Antwort zusammenzusuchen.

In den USA und Grossbritannien ist das Produkt seit einigen Monaten im Einsatz. Nun kommt es in Deutschland auf den Markt. Die Ziele sind ambitioniert, wie Marc Kriegs von Yext in einer Präsentation erläuterte. Denn mittelfristig sollten Unternehmen nicht nur die gestellten Fragen exakt beantworten können. Sondern auch zusätzliche Infos, die ebenfalls zu der Frage passen.