Wenn Veranstalter wegen Corona kurzfristig umdisponieren und ihre Events digital durchführen müssen, dann ist das zunächst mal ärgerlich und mit viel Aufwand verbunden. Dass die Umstellung aber auch Vorteile bringen kann, sah man an der Kundenkonferenz des CRM-Spezialisten BSI, die am 3. und 4. November über die Bühne ging. Ursprünglich habe man mit rund 200 Teilnehmerinnen und Teilnehmer gerechnet, erklärte der Moderator Claude Schuler gleich zu Beginn der Konferenz. Nun hätten sich insgesamt 424 Personen angemeldet.

Chris Rusche, der CPO von BSI, gab dem Publikum zum Auftakt einen kurzen Überblick, wie man beim Software-Hersteller die vergangenen Monate erlebte. Offenbar lief es beim Badener IT-Unternehmen trotz Pandemie sehr gut. Laut Rusche konnte man 23 neue Kunden gewinnen und den Umsatz um 12 Prozent steigern. Hinzu kommt, dass BSI mit Capvis einen neuen Investor an Bord holte. Die Beteiligungsgesellschaft mit Sitz in Baar erwarb die Mehrheit an der Firma (Computerworld berichtete). Mit Capvis im Rücken will BSI nun durchstarten: «Fertig lustig», sagte Rusche, «jetzt wollen wir wirklich Gas geben.» Man wolle schneller und besser werden und zum Marktführer avancieren, erklärte der CPO weiter.

Rusche zeigte sich in seiner Keynote (siehe Video) überzeugt, dass Kundennähe besonders in schwierigen Zeiten zentral ist. Kurzfristig gelte es, das Verhalten der Kunden zu studieren und sich zu überlegen, wie man ihnen dienen kann. Langfristig müsse man hingegen versuchen zu verstehen, wie sich ihr Verhalten und ihre Prioritäten ändern. Und genau dabei will BSI seinen Kunden künftig unter die Arme greifen.

Dazu programmierten die Entwicklerinnen und Entwickler der Firma eine neue Software namens «Customer Insight». Sie ergänzt die Customer Suite von BSI und soll Unternehmen dabei helfen, Daten zu analysieren und zu verstehen. Anwender könnten mithilfe der neuen Lösung etwa auf einfachem Weg Kundengruppen bilden und diese miteinander vergleichen. Die Daten werden dabei laut Rusche jeweils in Echtzeit gerechnet und visualisiert.

Der CPO sprach im selben Atemzug über das Tool «BSI Brains». Das Badener Unternehmen stellte dieses schon im letzten Jahr vor. Dabei handelt es sich um eine selbstlernende Plattform, die Künstliche Intelligenz direkt zu Marketing-, Sales- und Service-Verantwortlichen bringen soll. Gemäss Rusche bieten diese «Brains» bei den unterschiedlichsten Tasks Unterstützung. Konkret können sie beispielsweise automatisch ein Clustering von Kunden vornehmen – also diese kategorisieren und einordnen. Das Feature sei inzwischen im CRM von BSI integriert worden, erklärte er.

Als «Zückerli» gab Rusche den Teilnehmerinnen und Teilnehmer noch eine zusätzliche Ankündigung auf den Weg. Und zwar wird BSI dann ein Feature namens «Interface» lancieren. Dieses soll es Anwendern ermöglichen, Schnittstellen zwischen verschiedenen Systemen herzustellen. Aus seiner Sicht sei es «fast die wichtigste Software», die die Firma in den letzten Jahren programmiert habe, sagte der CPO. Denn «Interface» mache aus BSI ein Ökosystem. «Es öffnet die Features und die Daten, die BSI CRM hat, für andere Systeme. Zudem holt es externe Daten und Features ins BSI rein», erklärt Rusche. Das alles funktioniere rein konfigurativ per Drag-and-Drop, ohne dass man etwas programmieren müsse. Die Entwicklung des Features sei nun auf den Weg gebracht worden, bis zum nächsten Jahr will die Softwarefirma diese abschliessen.

Die neuen Artificial-Intelligence-Features von BSI stellte der Machine Learning Engineer Christoph Bräunlich dem Publikum im Detail vor. In seinem Vortrag (siehe Video) knüpfte er direkt an die Keynote von Chris Rusche an. Er demonstrierte unter anderem, was sich alles anstellen lässt, wenn die Fähigkeiten der «BSI Brains» mit der neuen Software «Customer Insight» kombiniert werden.

Auf die Neuerungen in BSI Studio ging Urs Frick ein. Er ist beim IT-Unternehmen in der Produktentwicklung tätig. Im untenstehenden Video erzählt er unter anderem von Anpassungen bei der Story- und Contentverwaltung oder etwa auch von neuen Möglichkeiten zur Kreation von Websites.

Am Customer Summit von BSI war es aber nicht nur der Anbieter selbst, der über neue Produkte und Features berichtete. Auch die Kunden kamen zu Wort. So standen zahlreiche Vorträge über Business Cases auf dem Programm des Online-Events.

Über die Zusammenarbeit mit BSI berichtete beispielsweise Marc Weber, CEO der VZ Depotbank. Das Zuger Finanzinstitut gehört zu den neueren Kunden des CRM-Anbieters. Ihm zufolge befindet man sich dort mitten in der Einführung der BSI-Lösung.

Gemäss Weber betreibt die VZ Depotbank viel Content Marketing, auch verteile sie ihr Know-how beispielsweise über die Publikation von Büchern, die Hauszeitschrift «vz news» oder auch den Newsletter. «Das ist eine gewaltige Herausforderung an CRM-Prozesse und auch der Haupttreiber, warum wir uns nach einer neuen Lösung umgeschaut haben.» Aktuell sei bei der Firma noch eine Individuallösung aus Eigenentwicklung im Einsatz – und zwar seit über 20 Jahren. Gemäss Weber versuchte man vor einigen Jahren schon einmal, diese abzulösen und auf eine standardisierte CRM-Lösung «von einem der grössten Software-Hersteller der Welt» zu wechseln. Doch das Vorhaben sei «kläglich gescheitert» und man habe das Projekt abbrechen müssen, wie der CEO erklärte.

Mit BSI nahm die VZ Depotbank nun einen neuen Anlauf. Diesmal scheint das Finanzinstitut bei seinem Vorhaben mehr Erfolg zu haben. Gemäss Weber ging man im Juni in Luzern nach nur sechs Monaten mit dem ersten MVP live. Im Dezember soll das Go-Live schliesslich  auf die ganze Schweiz ausgeweitet und das alte System abgeschaltet werden, wie der VZ-CEO aufzeigte.

Die SVA Zürich erhielt von BSI im Frühjahr Unterstützung bei der Bewältigung der Flut an Anfragen von Selbstständigerwerbenden zur Corona-Entschädigung. Wie die Kommunikationsleiterin Daniela Aloisi erklärte, galt es nach der Information des Bundesrates, innert weniger als 72 Stunden eine belastbare Web-Lösung für den Antragsprozess zu realisieren.

Gemäss Aloisi begann BSI noch vor dem Auftragseingang zu prüfen, wie man das Problem angehen kann. Am Samstag – Freitags traf der Bundesrat den Entscheid, dass Selbstständigerwerbende über die Arbeitslosenkassen Kurzarbeitsgelder beantragen können – habe man dann erste Infos an das Projektteam des CRM-Spezialisiten weiterleiten können. Bis in die Nacht von Sonntag auf Montag habe dieses dann insgesamt neun Formulare aufgesetzt. Aloisi lobte hierbei das grosse Engagement und die Flexibilität des BSI-Teams. Bei der SVA wurde ihr zufolge gleichzeitig ein 40-köpfiges Teams zusammengestellt, um Kundenanfragen per Telefon zu beantworten.

Zum Resultat sagte Aloisi: «Das Webformular von BSI musste keinen Schönheitswettbewerb gewinnen, sondern einfach funktionieren.» So sei das BSI-Projektteam nach einer sehr kurzen Nacht früh am Montagmorgen bereits wieder vor Ort gewesen, um sicherzustellen, dass die Formularlösung dem Ansturm auch standhält. Und das tat sie. Die Zahlen dazu sind eindrücklich: Laut der Kommunikationsleiterin der SVA Zürich wurden in der ersten Stunde bereits rund 3000 Zugriffe gezählt. Und insgesamt habe die Ausgleichskasse fast 38'000 Anmeldungen abgewickelt.

Von weiteren Projekten mit BSI berichteten unter anderem die Verantwortlichen von Hornbach, Walbusch, Swica, der Hochschule Luzern oder auch der Berner Kantonalbank.